Анализ качества сервисного менеджмента
Работа добавлена: 2015-12-06





Негосударственное Образовательное Учреждение

Высшего Профессионального Образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Факультет  заочного  обучения

Кафедра  менеджмента

Направление (специальность)

«Менеджмент в ресторанном и гостиничном бизнесе»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление качеством»

На тему: «Анализ качества сервисного менеджмента»

Студент группы Мс-407 Немкова Е.А.

Проверил           
Шмонова Т.А

Челябинск 2015


Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..….3

ГЛАВА 1

  1.  Понятие индустрии гостеприимства……………………………………5
    1.  Понятие качества в индустрии гостеприимства………………………..7
    2.  Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства…8
    3.  Факторы, влияющие на уровень обслуживания в гостинице………….12
    4.  Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса…………………………………………………………………….16
    5.  Общие методы оценки качества…………………………………………21

ГЛАВА 2 

Анализ качества сервисной деятельности в пансионате «Кировец»

2.1   Общая характеристика деятельности пансионата «Кировец»…………..25

2.2   Характеристика гостиничных услуг в пансионате «Кировец»………….27

2.3   Анализ персонала, осуществляющего гостиничные услуги в пансионате «Кировец»………………………………………………………………………...30

2.4   Характеристика службы размещения в пансионате «Кировец»………...31

2.5   Анализ система качества гостиничных услуг в пансионате «Кировец»..32

2.6  Характеристика материально-технической базы в пансионате

«Кировец»……………………………………………………………………...…35

2.7 Маркетинговая политика в пансионате «Кировец»………………………..37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….38

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………….…….40

Приложение………………………………………………………………………42

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата ««-»». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

• исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице

• подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостиничных услуг;

• выбор методов анализа качества гостиничных услуг в пансионате «Кировец», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является пансионат «Кировец».


ГЛАВА 1

  1.  Понятие индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий. По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора.


1.2 Понятие качества в индустрии гостеприимства

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качествам понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.


1.3 Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

- точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

- понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000—96. Наиболее известные стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса: ГОСТ Р 50644 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50645 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р 50690 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Туристские услуги». Однако, несмотря на важность этих нормативных документов, проблемы качества обслуживания скорее четко обозначены, нежели решены.

В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы.

Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций.

Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников.

Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраивать характер должностных инструкций под соответствующие ме­ханизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности.

Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.

В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.

В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

По мнению основоположников теории качества Джурана и Деминга, от 85 до 98 % ошибок определяются системой обеспечения качества на предприятиях, а не исполнителями.


1.4 Факторы, влияющие на уровень обслуживания в гостинице

Каждое предприятие сталкивается с проблемой повышения качества работы персонала. В данном случае это проблема в обслуживании гостей на должном уровне, учитывая, что речь идет об пятизвездочных отелях. Продукция, которую выпускает гостиница – это предоставление номеров и услуг на территории гостиничного комплекса, включая рестораны, залы и переговорные комнаты.

К основным проблемам повышения качества относятся:

Незнание внутренних правил обслуживания

Незнание иностранного языка

Неудовлетворительные условия труда

Высокая текучесть кадров

Разнородность коллектива

Низкий оклад труда у обслуживающего персонала

Высокая загруженность рабочего времени

Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль гостиницы. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг:

1)Экономический

Экономический фактор – это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждая гостиница готова предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в отель, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой на стойке приема и размещения, носильщики помогут донести вещи до номера, официанты быстро обслужат в ресторане, или обслуживающие номера не забудут убрать номер. Не всем известен уровень заработной платы у швейцаров, официантов, сотрудников службы и приема или горничных – всех, тех людей, что ведут непосредственный контакт с гостями. Сравнив и проанализировав уровень заработных плат среди лучших гостиничных комплексов в Санкт-Петербурге («Астория», «Crown Plaza», «Гранд Отель Европа», «Four Seasons»), был выявлен средний показатель уровня заработных плат, что представлен на рисунке 1.1. Опираясь на полученные данные, видно, что отели с миллионными оборотами капитала тратят малую часть того, что приносят им их сотрудники в качестве своей работы, поэтому в настоящее время существует проблема недостаточного стимулирования сотрудников в материальном плане.

2)Социально-экономический

К социально-экономическому фактору относятся комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При добропорядочном отношении друг к другу между сотрудниками повышается не только производительность отдельных звеньев гостиничной системы, но и создается благоприятная среда для повышения конкурентоспособности среди других отелей. Обычно такие взаимосвязи в коллективе поддерживаются и одобряются руководством отеля. Таким образом, отели выделяют дополнительные средства на сближение и поддержание контактов между отделами, к примеру, организовываются выезды на природу, в развлекательные комплексы (боулинг, пейнтбол, бильярдные клубы), спортивные мероприятия (волейбол, баскетбол). Для повышения гордости или преданности к марке своего отеля, проводятся ежегодные конкурсы и программы между отелей, где каждый сотрудник может показать себя от лица своей гостиницы. Такие мероприятия полезны и способствуют улучшению уровня работы персонала, но зачастую гостиничные комплексы скупятся проводить что-либо за счет бюджета гостиницы, что приводит к недовольству среди сотрудников и нарушению в производительности подчиненных.

3)Технический

Данный фактор существенным образом влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень гостиницы на локальном рынке. Существуют следующие необходимые условия для работы каждого отдела:

Отдел приема и размещения

Удобная и легкая программа для работы в отеле, к примеру, Hotel, Micros, 1C и т.д.

Специальное оборудование для намагничивания электронных ключей, которые с помощью программы привязываются к нужной комнате

Рабочая телефонная сеть для оформления заказов и быстрой связи с другими отделами

Рабочая стойка для размещения документов и электроники со стороны персонала и дополнительных материалов для гостей отеля

Часы с разными показателями мирового времени

Номерное обслуживание

Необходимое количество средств личной гигиены гостей (шампуни, полотенца, зубные щетки и т.д.)

Дополнительное оборудование (пылесосы, электрические чайники, фены, лампы)

Наличие моющих средств для любых типов поверхностей

Банкетное и ресторанное обслуживание

Необходимое количество приборов для накрытия столов и запасные приборы на крупные банкеты

Достаточное количество салфеток (бумажных и тканевых) и свечей

Наличие бокалов, а также посуды для блюд в необходимом количестве с запасом на непредвиденные случаи

Удобная дышащая форма, как для летнего, так и для зимнего периодов

Снабжение каждого официанта, бармена или администратора дополнительными приборами

Близкое и удобное размещение рабочих помещений: кухни, ресторана, комнаты для персонала и комнаты для оборудования.

4)Организационный

Этот тип фактора немаловажен для усовершенствования уровня организации рабочей атмосферы коллектива и соблюдения стандартов и субординации. Для данной деятельности в гостиницах класса люкс существует позиция, как менеджер по качеству. В его обязанности входят: внедрение новых стандартов обслуживания, контроль исполнения качественного подхода к гостям, а также поддержания высоко категорийности гостиницы. В функции менеджера по качеству входят:

Совершенствование стандартов в ресторане (раскладка приборов), в переговорных комнатах (оформление бизнес набора), в банкетных залах (расстановка мебели и декораций), уход за рабочим местом (специальные помещения для хранения оборудования, мебели и остальных приборов)

Контроль качества обслуживания (обучение работе в программах, вежливое обращение с гостями и коллегами, бесспорное подчинение вышестоящим сотрудникам)

Сохранность имущества гостиницы и поддержания порядка как в залах с гостями, так и во внутренней части гостиничного комплекса

Разрешение конфликтов между коллегами по работе или с гостями

Поддержание слаженной работы между отделами

Разумный подход к пожеланиям сотрудников и создание благоприятных условий труда

Данные должностные обязанности входят в работу администраторов подразделений или менеджеров отделов.


1.5 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса

Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.  

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее ­часто встречающиеся действия в этом смысле

направ­лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло­тенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако каче­ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостинич­ной индустрии традиционно были направлены на привлече­ние клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гос­тей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствова­ние отношений и общения между клиентами и гостинич­ным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестои­мость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понима­ние значения клиента, качества, сбалансированности стоимос­ти и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и про­дать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основа­но на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер­жать старого посредством предложения качественного обслужи­вания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рента­бельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рек­ламу, распространяя благоприятствующую отелю устную ин­формацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.


1.6 Общие методы оценки качества

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как  совокупность операций,  включающая выбор номенклатуры показателей качества,  определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Такая структура  позволяет наметить  некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг. Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно. Существенным недостатком дифференцированного метода оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого изделия в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции. Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций. Он заключается в проведении определенных процедур,  в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об изделии. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных  показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества изделия. Чаще всего эта процедура осуществляется квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости. По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные — оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся. Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство потребительных параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня. По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами: 1) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы (данный метод применительно к анализу качества гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем); 2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух); 3) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта; 4) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами. Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека. Для этого метода характерно непосредственно-чувственная оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия. Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление, отделка ткани, трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и   т. д. Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется прежде всего там, где нет возможности применить лабораторные  методы. В этой связи наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий. Смешанный  метод  оценки  используется в том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть — органолептическим. По форме выражения оценки могут быть:  метрические, балльные и безразмерные (относительные). Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц (кг.). Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы. Дифференцированная оценка  разделяется  на оценку по единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному  «взвешенному» показателю); оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей).  Простейшим  способом  дифференцированной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий «по одному главному показателю». Типичным примером оценки качества изделий по ведущему показателю является сравнительная оценка электроламп одинаковой мощности, яркости, экономичности по времени горения. Бесспорно, этот способ оценки качества изделий является приблизительным, ибо он не учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время он может играть роль предварительного сита, позволяющего отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса о том, следует ли проводить оценку эстетических свойств представленных изделий.


ГЛАВА 2

Анализ качества сервисной деятельности в пансионате «Кировец»

2.1 Общая характеристика деятельности пансионата «Кировец»

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

· оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

· организация и проведение ярмарок, выставок;

· оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

· оказание услуг прачечной и химчистки;

· бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

В 2010 году  выручка от реализации увеличилась на 5872 тыс.р.  (табл. 1)

Выручка увеличилась как от дополнительных платных услуг, так и от продажи номеров.

 Темп роста выручки от реализации опережает темпа роста оказанных услуг  на 2%.

Темп роста  выручки от дополнительных услуг не входящих в стоимость номера опережает темп роста оказанных услуг по продажи номеров на 3,2%.

Темп  роста от дополнительных платных услуг опережают общий темп роста на 3%.

Структура выручки от реализации в 2010 году изменилась (табл. 2)

Удельный вес от продажи номеров уменьшился на 0,3%, а от дополнительных  платных услуг  увеличился на 0,3%.

В отчетном году выручка от реализации дополнительных платных услуг увеличилась на 4632 тыс. р.  (табл. 3)

Выручка доходов  от дополнительных платных услуг в 2010 году  увеличилась, как при общественном питании, так и при бытовом обслуживании.

Темпы роста услуг общественного питания и бытового обслуживания опережают темп роста объема оказанных услуг по продажи номеров на 4% и на 24% соответственно.



2.2. Характеристика гостиничных услуг в пансионате «Кировец»

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности в таблице 4.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 4);

· качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических  услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в пансионате «Кировец» (табл. 6). Пансионат «Кировец» является одним из самых серьезных конкурентов пансионата «Кировец» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 еловек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по пансионату «Кировец», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами пансионата «Кировец» перед пансионатом «Кировец» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в «Кировец» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством пансионата «Кировец» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу пансионата «Кировец». Однако опрошенные постояльцы пансионата «Кировец» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в пансионат «Кировец» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.


2.3. Анализ персонала, осуществляющего гостиничные услуги в пансионате «Кировец»

В 2010 году относительная экономия численности составила 2 человека.

∆Чотн =Ч1 - Ч0 * Jv

∆Чотн =187 - 187*1,01= - 2 чел

При оказании услуг размещения в 2010 году экономия составила 5 человек

∆ Чотн в услугах размещения = 131-135*1,01= -5 человек

В 2010 году  среднесписочная численность работающих в целом не изменилась (табл. 7)

При этом численность администраторов, менеджеров, портье, горничных, врачей, среднего медицинского персонала, внешних совместителей  и работников увеличилось, а среднесписочная численность прочих работающих уменьшилось.

Удельный вес прочих работающих уменьшился, а остальных работающих увеличился.

В отчетном году  численность работников по всем видам деятельности сократилась на 4, 2 и 2 человека соответственно (табл. 9)

Среднесписочная численность работников по услугам размещения, общественному питанию, бытовому обслуживанию  уменьшилась по сравнению с 2009 годом.


2.4. Характеристика службы размещения в пансионате «Кировец»

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

2.5. Анализ система качества гостиничных услуг в пансионате «Кировец»

С 2003г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2005 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния пансионата «Кировец» за период с 2006 по 2010 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния пансионата «Кировец».

3.  

Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений пансионата «Кировец», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора пансионата «Кировец». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка  стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной пансионатом «Кировец» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя.


2.6. Характеристика материально-технической базы в пансионате «Кировец»

В отчетном году поступило основных средств на сумму 2428 тыс. р. (табл. 10).

Выбыло в отчетном году основных средств на сумму 2993 тыс. руб.

 Темп роста стоимости основных средств в отчетном году составляет 99%, что больше темпа роста выручки на 4%. Более высокие  темпы роста  у следующих основных  средств: машины и оборудование (158%), сооружения и передаточные устройства (114%), транспортные средства (112%), многолетние насаждения (111%).

Высокие темпы роста обусловлены высокими коэффициентами ввода и выбытия по данным группам основных средств (табл. 11).

Наибольший  коэффициент ввода приходится на машины и оборудования и составляет 0,405. Наибольший коэффициент выбытия приходится на многолетние насаждения составляет 0,156. 

Фондоотдача в 2010 году составляет 1,98 руб. (табл.12)

Фондоотдача в отчетном году в рублях отстает от фондоотдачи в койко-днях.

А теперь проведем анализ основных средств по состоянию на конец года. На конец года наблюдается экономия использования основных средств на 331 тыс.р.

ОСотн = ОС1 – ОС0 * Jv

ОСотн  = 90165 – 89600 * 1,01 = -331

Темп роста объема оказанных услуг опережает темп роста основных средств (табл. 13)

На конец 2010 года стоимость основных средств уменьшилась на 565 тыс.р.

Увеличилась стоимость сооружений и передаточных устройств, машин и оборудования, транспортных средств, многолетних насаждений, а стоимость зданий, производственного и хозяйственного инвентаря, земельных участков уменьшилась.

Темп роста сооружений и передаточных устройств, машин и оборудования, транспортных средств, многолетних насаждений опережают общий темп роста основных средств на 16%, 59%, 13%, 12% соответственно.

Структура основных средств по состоянию на конец года изменилась  (табл. 14)

Увеличился удельный вес сооружений и передаточных устройств на 1,7%,  машин и оборудования на 0,1%, земельных участков и объектов природопользования на 0,2%. Сократилась доля  зданий и производственного и хозяйственного инвентаря.

Фондоотдача уменьшилась на 0,1 руб. (табл. 15)

Фондоотдача в рублях опережает фондоотдачу в койко-днях.

Факторный анализ основных средств

ФО =   , где

ФО – фондоотдача

N- объем оказанных услуг

Р – расценка

Ύ – доля основных средств активной части

 λ -  стоимость основных средств активной части

ФО =   -

ФОN  =   -  =  –  = 3470,06-3433,83 = 35,88

ФОР =    -  =  –  = 3532,35- 3470,06 = 62,29

ФОΎ =    -  =  –  = 3630,47-3532,35 = 98,12

ФОλ =    -  =  –  = 3754,35-3630,47 = 123,88

ФО = 35,88+62,29+98,12+123,88 = 320,17

Увеличение  расценок, объема оказанных услуг, стоимости основных средств активной части  привело к увеличению фондоотдачи на 320,17 тыс. руб.


2.7 Маркетинговая политика в пансионате Кировец

Проведем также SWOT-анализ пансионата в таблице 16.

Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые  позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Для того, чтобы оценить деятельность предприятия нужно провести анализ технико-экономических показателей по данным отчетности предприятия. Это позволит сделать предварительный вывод о результатах работы предприятия.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

В процессе выполнения курсовой работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности пансионата «Кировец».

Была  рассмотрена структура заселения  в пансионате «Кировец» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых пансионатом «Кировец» услуг заселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

· Организация предоставления услуг платной автостоянки;

· Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

· Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

· Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед пансионатом проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы  потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы пансионата «Кировец».

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2008. – 254 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 290 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2008. – 185 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 178 с.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. – 86 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2009. – 180 с.

7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2010. -  №2. – С. 13

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2008. – 580 с.

9. Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. -  2003. -  №6. – С. 14

10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2004. – 286 с.

11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2009.–126 с.

12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2008. – 212 с.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2009. – 187 с.

14. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2004. – 174 с.

15. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2009. – 197 с.

16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2008. – 168 с.

20. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2009. – 224 с.


Приложение 1

Таблица 1

Динамика выручки от реализации, тыс. р.

Вид услуги

2009

2010

Изменение

Темп роста

Доходы от предоставляемых услуг (без НДС, акцизов и аналогичных платежей)

187400

193272

5872

103

в том числе:

от продажи номеров

168500

173325

4825

102,8

от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки)

18900

19947

1047

106

Таблица 2

Структура выручки от реализации, проц.

Вид услуги

2009

2010

Изменение

Доходы от предоставляемых услуг (без НДС, акцизов и аналогичных платежей)

100

100

Х

в том числе:

от продажи номеров

89,9

89,6

-0,3

от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки)

10,1

10,4

0,3

Таблица 3

Динамика выручки  от реализации дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера, тыс.р.

Вид услуги

2009

2010

Изменение

Темп роста

Доходы  от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки)

18900

19947

1047

106

из них:

общественного питания

18360

19272

912

105

бытового обслуживания

540

675

135

125


Приложение 2

Таблица 4

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале пансионата «Кировец»

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева

Оценка

Балл

Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности

Полностью неудовлетворен

Плохо

1

0

Неудовлетворен

Неудовл.

2

25

Нейтрален

Удовлетр.

3

50

Удовлетворен

Хорошо

4

75

Полностью удовлетворен

Отлично

5

100

Таблица 5

Обследование удовлетворенности потребителей работой пансионата «Кировец»
(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/∑Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

5

10,80

27

49

25

7

0

108

4,20

78,00

Наличие парковки

4,3

9,29

13

22

44

18

11

108

3,32

56,00

Кондиционер в номере

2,5

5,40

17

47

41

3

0

108

4,02

73,50

Доступ в Интернет

4

8,64

0

7

52

35

14

108

2,68

40,00

Чистота в номере

4,8

10,37

48

47

13

0

0

108

4,67

89,75

Владение персоналом иностранными языками

4

8,64

22

27

58

1

0

108

3,94

71,50

Наличие бизнес-центра

3,1

6,70

39

38

29

2

0

108

4,38

82,50

Организация питания в ресторане

4,6

9,94

27

41

30

8

2

108

4,07

74,75

Географическое расположение гостиницы

5

10,80

81

13

10

0

0

108

4,87

95,75

Возможность бронирования номера

4,5

9,72

42

45

14

7

0

108

4,46

84,50

Профпригодность персонала

4,5

9,72

28

45

27

8

0

108

4,17

77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3

100,00

344

381

343

89

27

1188

44,78

823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27

34,64

31,18

8,09

2,45

108,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

65,91

97,09

105,18

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,07

74,86

Таблица 6

Обследование удовлетворенности потребителей работой пансионата «Кировец»
(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/∑Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

4,8

10,06

22

21

10

3

0

56

4,37

82,65

Наличие парковки

4,3

9,01

21

28

7

0

0

56

4,52

86,45

Кондиционер в номере

4,1

8,60

37

19

0

0

0

56

4,96

97,38

Доступ в Интернет

4

8,39

30

23

3

0

0

56

4,77

92,63

Чистота в номере

5

10,48

27

26

3

0

0

56

4,71

91,20

Владение персоналом иностранными языками

4,8

10,06

40

12

4

0

0

56

4,94

96,90

Наличие бизнес-центра

3,5

7,34

21

32

3

0

0

56

4,60

88,35

Организация питания в ресторане

4,4

9,22

28

24

4

0

0

56

4,71

91,20

Геграфическое расположение гостиницы

3,5

7,34

1

7

24

15

9

56

2,74

41,80

Возможность бронирования номера

4,6

9,64

15

20

17

3

1

56

4,05

74,58

Профпригодность персонала

4,7

9,85

19

29

8

0

0

56

4,47

85,03

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,7

100,00

261

241

83

21

10

616

48,83

928,15

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

23,73

21,91

7,55

1,91

0,91

56,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

45,64

53,18

55,09

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,44

84,38


Приложение 3

Таблица 7

Динамика среднесписочной численности работающих, чел.

Категория работающих

Изменение

Темп роста

2009

2010

Среднесписочная численность работников (без внешних совместителей и работников несписочного состава)

17

17

0

1,00

в том числе:

администраторов

2

2

2

1,08

менеджеров

5

6

1

1,06

портье

2

2

0

1,00

горничных

5

5

2

1,05

врачей

2

3

1

1,50

среднего медицинского персонала

3

3

0

1,00

работников общественного питания

4

6

2

1,05

Средняя численность внешних совместителей и работников, выполнявших работы по договорам гражданско-правового характера

2

2

1

1,20

Прочие работающие

12

3

-9

0,82

Таблица 8

Структура среднесписочной численности работающих, проц.

Категория работающих

2009

2010

Изменение

Среднесписочная численность работников (без внешних совместителей и работников несписочного состава)

1,00

1,00

Х

в том числе:

администраторов

0,128

0,139

0,011

менеджеров

0,080

0,085

0,005

портье

0,064

0,064

0

горничных

0,213

0,224

0,011

врачей

0,011

0,016

0,005

среднего медицинского персонала

0,016

0,016

0

работников общественного питания

0,182

0,193

0,011

Средняя численность внешних совместителей и работников, выполнявших работы по договорам гражданско-правового характера

0,028

0,032

0,004

Прочие работающие

0,278

0,228

-0,05

Таблица 9

Динамика среднесписочной численности, детализированной по видам деятельности, чел.

Наименование вида экономической деятельности

Изменение

Темп роста

2009

2010

Всего

187

187

0

1,00

в том числе по видам деятельности:

услуги размещения

135

131

- 4

0,97

общественное питание

34

32

-2

0,94

бытовое обслуживание

18

16

-2

0,89


Приложение 4

Таблица 10

Баланс наличия основных средств, тыс.р.

Вид средств

Наличие на начало отчет.  года

Поступило

Выбыло

Наличие на конец отчет. года

Темп роста

Здания

47888

234

1422

46700

98

Сооружения и передаточные устройства

10180

1580

100

11660

115

Машины и оборудование

246

158

14

390

158

Транспортные средства

786

120

26

880

112

Производственный и хозяйственный инвентарь

18420

324

1324

17420

95

Многолетние насаждения

45

12

7

50

111

Земельные участки и объекты природопользования

12600

0

100

12500

99

Итого

90165

2428

2993

89600

99

Таблица 11

Баланс движения основных средств, тыс.р.

Вид средств

Коэффициент ввода

Коэффициент выбытия

Всего

0,027

0,033

Здания

0,005

0,030

Сооружения и передаточные устройства

0,136

0,010

Машины и оборудование

0,405

0,057

Транспортные средства

0,136

0,033

Производственный и хозяйственный инвентарь

0,019

0,072

Многолетние насаждения

0,240

0,156

Земельные участки и объекты природопользования

0,000

0,008


Приложение 5

Таблица 12

Уровень эффективности использования основных средств

Показатель

2010 год

Среднегодовая стоимость основных средств, тыс.р.

89883

Среднегодовая стоимость основных средств активной части, тыс.р.

65214

Среднегодовая  фондоотдача основных средств, койко-дней

2,57

Среднегодовая фондоотдача основных средств, руб.

2,15

Среднегодовая  фондоотдача основных средств активной части, койко-дней

3,54

Среднегодовая  фондоотдача основных средств активной части, руб.

2,96

Таблица 13

Динамика стоимости основных средств по состоянию на конец года, тыс.р.

Вид средств

2009

2010

Изменение

Темп роста

Всего

90165

89600

-565

99

Здания

47888

46700

-1188

98

Сооружения и передаточные устройства

10180

11660

1480

115

Машины и оборудование

246

390

144

158

Транспортные средства

786

880

94

112

Производственный и хозяйственный инвентарь

18420

17420

-1000

95

Многолетние насаждения

45

50

5

111

Земельные участки и объекты природопользования

12600

12500

-100

99

Таблица 14

Структура стоимости основных средств на конец года, проц.

Вид средств

2009

2010

Изменение

Всего

100

100

Х

Здания

53,2

52,25

-0,9

Сооружения и передаточные устройства

11,3

13

1,7

Машины и оборудование

0,3

0,4

0,1

Транспортные средства

0,9

0,9

0,0

Производственный и хозяйственный инвентарь

20,4

19,4

-1

Многолетние насаждения

0,05

0,05

Х

Земельные участки и объекты природопользования

13,85

14

0,2

Таблица 15

Уровень эффективности использования основных средств на конец года

Показатель

2009

2010

Изменение

Темп роста

Среднегодовая  фондоотдача основных средств, койко-дней

2,54

2,58

0,04

102

Среднегодовая фондоотдача основных средств, тыс. руб.

2,08

2,16

0,08

104

Среднегодовая  фондоотдача основных средств активной части, койко-дней

3,45

3,6

0,15

104

Среднегодовая  фондоотдача основных средств активной части, тыс. руб.

2,83

3,01

0,18

106


Приложение 6

Таблица 16

SWOT-анализ пансионата

ВОЗМОЖНОСТИ 
1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.

2. Включение компании в глобальную сеть резервирования

УГРОЗЫ 
1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды.

2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы

ВОЗМОЖНОСТИ

УГРОЗЫ

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 
1. Крайне привлекательное расположение
2. Номерной фонд отвечает международным требованиям

3. Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной 
туризм в городе.
4. Наличие достаточных  финансовых ресурсов для реконструкции.

5. Широкая известность

6. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.

7. Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.

1. Расширение сети за счет аренды

2. Возможность полной смены сегмента рынка

1. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда).

2. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и 
сети питания
2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади пансионата, вследствие чего возникает высокий уровень 
постоянных затрат на 1 кв.м. 
площади номерного фонда.

3. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами.

4. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.

1. Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков аренды

2. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы.

3. Наличие средств на изменение репутации.

4. Возможность проведения внутренних реформ управления

1. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.




Возможно эти работы будут Вам интересны.

1. Определение менеджмента. Формирование классической школы менеджмента. Научное направление менеджмента. Тейлоризм

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ОАО «БОБРУЙСКАГРОМАШ»

3. Анализ повышения качества строительных материалов с применением нанотехнологий за рубежом

4. Этапы и школы в истории менеджмента. Влияние национально-исторических факторов на развитие менеджмента

5. Разнообразие моделей менеджмента. Основные модели менеджмента

6. Методологические основы менеджмента. Основные школы менеджмента

7. Создание базы данных сервисного центра по ремонту гарантийной бытовой техники

8. Объектный и парадигмальный подходы к истории стратегического менеджмента. Современные тенденции в развитии стратегического менеджмента

9. Руководство в системе менеджмента. Власть и руководство. Лидерство в системе менеджмента, теории лидерства. Динамика групп

10. Контроль качества строительной продукции и методы оценки качества производства строительных работ. Лица и организации, контролирующие качество строительных работ. Документы, фиксирующие качество строительных работ