Развитие и повышение эффективности системы управления подготовкой специалистов для ресторанного бизнеса на примере ресторана «Мир пиццы»
Работа добавлена: 2016-01-08





дипломнЫЙ  ПРОЕКТ

по специальности 080507 – «Менеджмент организации»

Развитие и повышение эффективности системы управления подготовкой специалистов для ресторанного бизнеса на примере ресторана «Мир пиццы»


Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические основы системы подготовки специалистов………….6

1.1. Система обучения персонала: понятие и виды……………………………..6

1.2. Формы и методы подготовки персонала в организации………………….23

1.3. Российский и зарубежный опыт в подготовке специалистов……………33

Глава 2. Анализ эффективности менеджмента ресторана «Мир Пиццы»…..41

2.1. Характеристика компании….………………………………………………41

2.2. Анализ финансового состояния предприятия…………….……………....44

2.3. Оценка действующей системы подготовки специалистов ………………49

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию

организации подготовки специалистов ресторана «Мир Пиццы»…………...51

3.1. Рекомендации по совершенствованию организации

подготовки специалистов…………………………………………….…………51

3.2. Оценка эффективности мероприятий по подготовки специалистов…….53

Заключение……………………………………………………………………….65

Список используемых источников……………………………………………..67

Приложения……………………………………………………………………...68

Введение

Подготовка квалифицированных рабочих осуществляется в профессинально-технических училищах, а также в учебных комбинатах и непосредственно на производстве. Обычно численность рабочих, подготавливаемых непосредственно на предприятии, в несколько раз превышала масштабы подготовки кадров рабочих в системе профтехобразования, правда, подготовка проводилась по относительно простым профессиям, не требующим длительных сроков освоения.

Кадровая политика предприятия может иметь различную направленность - от ориентации на сиюминутные интересы, на подготовку узкоспециализированных рабочих, умеющих выполнять одну-две конкретные операции, до ориентации на долгосрочные интересы (подготовка рабочих широкого профиля на базе серьезной теоретической подготовки).

Важнейшим направлением кадрового планирования является планирование карьеры работника, его продвижения по квалификационным или служебным уровням (ступеням) по определенной схеме (модели). Планирование выступает альтернативой стихийным перемещениям работников.

Планирование трудовой карьеры как составная часть кадровой политики представляет собой целевую функцию управления персоналом на предприятии, поскольку преследует цель обеспечить наиболее рациональное использование трудового потенциала работника, создать условия для самореализации его как личности.

Многое зависит от объективных и субъективных моментов: выбора стратегии развития предприятия, типа производства и связанной с ним глубиной операционного разделения труда, от финансового состояния предприятия, от экономической грамотности руководства предприятия и т.д.

Система подготовки должна учитывать как интересы предприятия в более быстром заполнении вакантных рабочих мест, экономии на издержках, связанных с затратами на обучение, так и интересы рабочего - получить полноценную профессиональную подготовку (хотя некоторых могут устраивать быстрые сроки подготовки и получения заработка). Далее, необходимо учитывать, что подготовка кадров - это лицензируемая деятельность, и предприятие, прежде чем получить лицензию на ее проведение, обязано доказать свои возможности ее осуществления на уровне требований стандарта на качество обучения.

Актуальность данного дипломного проекта заключается в том, что в современных рыночных условиях наиболее важным инструментом, обеспечивающим стабильность компании и повышение ее конкурентоспособности, является профессиональная подготовка персонала в соответствии с текущими и перспективными требованиями ее внешней и внутренней среды. Способность и готовность сотрудников компании учиться быстрее конкурентов является надежным фактором, обеспечивающим эффективное функционирование компании на рынке труда, товаров и услуг.

Именно компании, проводящие профессиональную подготовку и непрерывное обучение своего персонала, достигают высокого уровня конкурентоспособности и успешности в условиях современного бизнеса.

Цель дипломного проекта заключается в том, что бы повысить эффективность подготовки специалистов в учебном центре предприятия и улучшить метод наставничества.

Задача дипломного проекта в том, что бы увидеть результаты и преимущества, грамотно организованной системы обучения персонала, это:

Чтобы реализовать все эти – перспективы на практике, обучение должно стать системой. 

Объектом исследования, взяла ресторан быстрого питания «Мир пиццы»,  в котором существует учебный центр по адаптации и подготовке новых  специалистов, повышение квалификации, тренинги для руководителей по улучшению эффективности труда. Так же происходит обучение новых сотрудников на рабочих местах по методу наставничества.

В первой части дипломного проекта были освещены темы, которые помогут выявить то, что нужно для повышения эффективности подготовки специалистов. Выявить проблемы, существующие на предприятии «Мир пиццы» по подготовке специалистов.  

Во второй части дипломного проекта описывается организационно – правовая структура предприятия. Проведем финансовый анализ предприятия. Описание учебного центра организации.

Качественный подбор персонала - первое условие успешной работы любой компании. Найти и выбрать самых лучших из кандидатов не так-то просто. От подбора персонала зависит очень многое - от объема продаж компании до ее безопасности и имиджа на рынке. Поэтому  третью часть дипломного проекта я начала с такой темы как собеседование при приеме на работу.

Разработаю новую систему подготовки специалистов и наблюдение уже за работающими. Рассмотрим эффективность внесенных предложений. Как эти предложения повлияли на финансовое состояние предприятия, на его рентабельность. Как изменился размер заработной платы, социального положения в коллективе, степень удовлетворенности трудом, сроков адаптации в новом коллективе, освоения норм труда и т.д.

Глава 1.Теоретические основы системы подготовки специалистов

1.1. Система обучения персонала: понятия и виды.

Обучение персонала,  и особенно построение обучающейся организации, требует системного подхода. Именно он делает обучение и развитие сотрудников эффективным, целесообразным и финансово окупаемым, в то время как «несерьезное», непродуманное отношение к обучению может превратить его в простую формальность, тягостную для всех вовлеченных сторон и ничем не оправданную.

Организации необходимо ясно представлять и адекватно оценивать собственные потребности в обучении, четко формулировать цели – как учебные, так и связанные с самим бизнесом, чтобы построить систему обучения, исходя из этих, специфических для каждой компании, вводных, и внести в нее соответствующие элементы, «кирпичи», из которых строится система обучения:

  1.  Основные направления корпоративного обучения, наиболее актуальные в современных условиях – это развитие лидерства и управленческих компетенций, профессиональное и специализированное обучение, обучение знаниям о продуктах и сервисах компании, обучение эффективным продажам и обслуживанию клиентов;
  2.  Построение моделей компетенций и развитие компетенций, необходимых для выполнения сотрудниками тех или иных конкретных ролей.

Обучение делится – на формальное и неформальное обучение. К первому относят обучение, которое проходит под руководством инструктора или преподавателя – очное и в виртуальных классах, формальные курсы e-learning, симуляции и так далее. Неформальное обучение, в свою очередь, понятие очень широкое. К нему могут относиться обучение по запросу (в самых разных формах: e-learning,   учебные видео и аудио файлы, учебные порталы, книги), социальное обучение (в социальных сетях, сообществах практиков, блогах, форумах, на конференциях и семинарах), а также такие вспомогательные формы, как коучинг и наставничество, стретчинг, сбор обратной связи и так далее.

К дисциплинам и процессам, поддерживающим обучение, можно отнести консультирование работников и руководителей в рамках управления эффективностью, обучение руководителей конунгу и наставничеству, управление знаниями и управление изменениями, педагогический дизайн, разработка учебного контента, измерение и оценка эффективности обучения.

Корпоративная культура – фактор, который имеет для системы обучения едва ли не решающее значение. Культура может как питать обучение, так и подтачивать его на корню. Чтобы способствовать эффективному обучению, культура организации должна включать в себя хотя бы некоторые из таких элементов: оказание помощи в развитии руководителям, интеграция обучения с процессами бизнес – планирования. Всемерное поощрение обмена знаниями, планирование развития отдельных сотрудников, управление талантами, чуткость к пожеланиям потребителей, развитая система наставничества и коучинга, стремление к инновациям, способность извлекать уроки из негативного опыта, постоянный сбор обратной связи от работникам и готовность действовать исходя из полученной информации.

Все вышеперечисленное, это важнейшие «ингредиенты», которые складываются в единую систему обучения персонала. В каждой конкретной организации идеальный «рецепт» будет, в деталях, своим, но чтобы результат вышел удачным, необходимо знать базовые составляющие, без которых системы обучения построить не удастся.

Для обучения персонала на предприятии могут использоваться различные виды обучения:

  1.  В зависимости от участников процесса обучения:
  1.  В зависимости от совмещения учебного процесса и работы на предприятии:
  1.  В зависимости от целевого назначения:
  1.  В зависимости от времени обучения:
  1.  В зависимости от количества обучаемых:

С позиции производственно-технического назначения в обучении рабочих выделяют:

- подготовку новых рабочих;

- переподготовку и обучение рабочих вторым (смежным) профессиям;

- повышение квалификации.

В отношении специалистов и руководителей обучающая функция предприятия проявляется прежде всего в организации повышения их квалификации.

Обучение рабочих непосредственно на рабочем месте носит оперативный характер, всегда конкретно, так как ориентировано на освоение конкретного трудового процесса, выполнение конкретной работы, не требует больших расходов на обучение, сокращает период адаптации работника. В процессе обучения используются такие методы, как работа в течение некоторого времени в качестве ассистента, постепенное усложнение задания, ротация (смена) рабочих мест, делегирование части функций, ответственности и др.

Обучение вне рабочего места более эффективно, имеет большую теоретическую направленность, дает разностороннюю подготовку, но требует значительных затрат. Кроме того, работник отрывается от своей работы. Используемые здесь методы соответствуют, как правило, теоретической направленности обучения - это лекции и практические занятия в аудитории, использование деловых игр и разбор конкретных производственных ситуаций, обучающие программы, в том числе и на базе ПЭВМ, обмен опытом и др.

Цель деятельности предприятия (фирмы) в области обучения состоит в обеспечении:

Подготовка, переподготовка кадров и повышение квалификации - важное звено в сбалансированности спроса и предложения рабочей силы. Действительно, меняя профессиональную направленность подготовки, уровень квалификации, а также осуществляя первичную подготовку для конкретных рабочих мест, предприятие может обеспечить наиболее полное соответствие структуры работников структуре рабочих мест с учетом всего спектра требований, предъявляемых последними к качеству рабочей силы.

Перед системой управления персоналом на предприятии стоят следующие задачи в области подготовки, переподготовки кадров и повышения их квалификации:

  1.  выработка стратегии в формировании квалифицированных кадров;
  2.  определение потребности в обучении кадров по отдельным его видам;
  3.  правильный выбор форм и методов подготовки, переподготовки и повышения квалификации;
  4.  выбор программно-методического и материально-технического обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения;
  5.  изыскание средств для финансирования всех видов обучения в необходимом количестве и с требуемым качеством.

Рассмотрим особенности организации процесса переподготовки непосредственно на предприятии. Наиболее широко она практикуется на предприятиях, ориентированных в своей кадровой политике на собственную рабочую силу. Необходимость в переподготовке вызывают такие процессы, как высвобождение работников и их плановое продвижение, внутризаводская текучесть работников (в поисках ими лучшей работы, условий труда и т.п.).

Следует иметь в виду, что переподготовка касается не только высвобождаемых рабочих, но и рабочей силы при формировании ряда профессий широкого профиля (например, наладчики автоматических станков и автоматических линий). В этом случае переподготовка должна тесно увязываться с профессионально-квалификационным продвижением рабочих, а основная ее форма - это обучение смежным и вторым профессиям.

Особенно большое распространение освоение вторых и смежных профессий получило в связи с развитием коллективных форм организации труда как важного условия реализации на практике принципа взаимопомощи и взаимозаменяемости.

Особенность переподготовки кадров - в контингенте рабочих, которых она охватывает. Это в основном рабочие средних и старших возрастов, проработавшие определенное время (часто весьма продолжительное) по определенной профессии, что накладывает свою специфику на обучение.

Существенно отличается и образовательный уровень данного контингента рабочих: и низкий уровень среднего общего образования, и давность лет его получения.

Управление – процессом переподготовки работников предполагает:

Численность работников, нуждающихся в переподготовке, зависит от:

Чтобы обеспечить переподготовку кадров в режиме упреждения возможного дефицита рабочих отдельных профессий, важно знать тенденции изменения отмеченных факторов и уметь прогнозировать его.

Планирование переподготовки кадров предполагает наличие информации о том, по каким профессиям требуется обучить рабочих.

Переподготовка должна носить целенаправленный характер, т.е. быть ориентированной на конкретное рабочее место и работника, согласного его занять.

Именно структура вакантных рабочих мест и их требования к квалификации рабочей силы, а также структура высвобождаемых Рабочих по уровню квалификации и определяют характер переподготовки.

От уровня профессиональной подготовки рабочих зависит комплектование учебных групп, возможность объединения их с группами рабочих, проходящих первичную подготовку.

Объем переподготовки и конкретизация ее форм зависят от наличия на предприятии соответствующей учебной базы, материального обеспечения, от возможностей предприятия вести эту работу на договорной основе со специальными учебными заведениями (учебные комбинаты других предприятий, ПТУ и т.п.).

Большую помощь могут оказать социологические опросы рабочих после обучения и определенного срока работы на новом месте с целью получения их оценки срока профессионального обучения при переподготовке и использованной формы обучения.

Не менее важное значение имеет и оценка достигнутого обучающимся квалификационного уровня, присвоенного разряда, его соответствия сложности поручаемых работ, изменений в результате переподготовки объема знаний, умений и навыков по новой профессии, как в их комплексе, так и по отдельности (только знаний или только навыков).

Повышение квалификации направлено на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост мастерства по имеющейся у работника профессии.

Индикатором, свидетельствующим о необходимости повышения квалификации рабочих, служит наметившееся снижение среднего разряда рабочих, отставание разряда рабочих от разряда работ. Поэтому систематическому анализу должны подвергаться существующая и требуемая квалификационные структуры рабочих кадров. Прежде всего необходим анализ причин сложившегося положения - изменения в технике и технологии выполнения работ, ставящего перед рабочим задачу их освоения.

Другим индикатором может быть рост бракованной продукции по вине рабочего.

Поскольку одной из форм повышения квалификации является освоение смежных профессий, анализу должна быть подвержена рациональность использования рабочей силы по квалификации, использование фонда рабочего времени, возможности устранения его потерь.

Система повышения квалификации, сложившаяся на производстве, включает производственно-технические курсы, курсы обучения вторым и совмещаемым профессиям, курсы целевого назначения по изучению новых изделий, оборудования, технологии, школы по изучению передовых методов труда, школы мастеров и бригадиров.

Производственно-технические курсы, как наиболее массовая форма, создаются в целях повышения производственных умении и технических знаний рабочих до необходимого для выполнения ими работ уровня, в целях повышения квалификации рабочих разряда, класса и т.п.) в пределах данной профессии и специальности. Продолжительность обучения для каждой учебной группы устанавливается индивидуально в пределах от трех месяцев (с отрывом от производства) до шести (без отрыва от производства).

Задача курсов по обучению вторым и смежным профессиям видна из самого названия. Однако следует иметь в виду одну их особенность. Если исходить из сути повышения квалификации, когда повышается разряд рабочего (или профессиональное мастерство в пределах разряда) по имеющейся у рабочего профессии (специальности), то освоение других профессий вроде бы не имеет отношения к повышению квалификации. Но все дело в том, что это за профессии и с какой целью они осваиваются. Если рабочий осваивает смежные профессии, т.е. находящиеся в тесной связи с основной, относящиеся к комплексу взаимосвязанных работ, на выполнении которых начинает специализироваться рабочий (работник), это можно рассматривать как повышение его квалификации, универсализма, условие применения более рациональных форм организации труда при работе по своей прежней профессии.

В последнее время в ряде министерств и ведомств получила распространение непрерывная система подготовки и повышения квалификации рабочих, которая построена на обучении рабочих на краткосрочных курсах по восходящим ступеням. Обучение ставит целью дать комплекс органически связанных теоретических и практических знаний, призванных помочь рабочему овладеть профессией от начального до высшего уровня квалификации. Количество ступеней обучения в разных отраслях промышленности различно и устанавливается в зависимости от сложности профессии или специальности. Обучение осуществляется по единым по каждой ступени профессии учебным планам и программам и предусматривает наличие единой учебно-программной документации как в профессионально-технических училищах, так и на производстве.

Отсюда управление процессом повышения квалификации рабочих (работников) на производстве связано с определением объемов (масштабов) охвата им работников на основании результатов анализа различий в фактической и потребной квалификационных структурах рабочей силы, с выбором форм, видов и сроков повышения квалификации исходя из целевой его задачи.

Повышение квалификации связано с определенными издержками как для предприятия (фирмы), так и для работника. Это затраты на оплату преподавателей, аренду помещений, приобретение материалов и т.п. Поэтому повышение квалификации и обучение с отрывом от производства, вследствие чего предприятие испытывает временные трудности, должно быть организовано таким образом, чтобы результат от этого - более высокий уровень производительности труда, качества продукции вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда - перекрывал издержки.

Программа повышения квалификации и отбор направляемых на учебу лиц должны быть увязаны с целями и проблемами предприятия (фирмы), с его ориентацией на повышение эффективности. С целью мотивации работников к обучению и саморазвитию используется не только правильно организованная оплата труда с ориентацией ее на конкретные результаты работы, но и увязка продвижения работников в профессионально-квалификационном плане с повышением им своей квалификации.

Современное производство предъявляет высокие требования к обновлению конкретных знаний и навыков не только рабочих, но и других категорий промышленно-производственного персонала. Главная задача повышения квалификации руководителей и специалистов - обеспечить быструю реализацию новых научных, технических, организационных и экономических идей в практику деятельности предприятия (организации, фирмы). Один из путей совершенствования системы повышения квалификации этой категории работников - переход от сложившейся практики периодического (а чаще всего эпизодического) обучения к непрерывному пополнению и обновлению знаний. Поэтому повышение квалификации руководителей, специалистов и служащих должно стать составной частью государственной системы непрерывного образования с подключением сюда системы высшего и среднего специального образования страны.

Повышение квалификации служащих и категорий специалистов осуществляется в различных формах. В частности, это могут быть курсы при предприятиях и учреждениях с использованием в качестве преподавателей как собственных квалифицированных работников, так и специалистов со стороны. Такая форма повышения квалификации носит оперативный характер и обеспечивает достаточную целенаправленность подготовки. Организацию работы курсов осуществляет отдел (бюро) подготовки кадров, а при его отсутствии - отдел кадров.

Повышение квалификации руководителей и специалистов будет более эффективным при соблюдении принципа преемственности обучения и последующего рационального использования кадров с учетом приобретенных ими знаний и навыков. Чтобы повысить ответственность и заинтересованность кадров в непрерывном повышении своей квалификации, необходимо обеспечить взаимосвязь результатов повышения квалификации, аттестации, должностных перемещений и оплаты труда работников с качеством знаний и эффективностью их практического использования.

Работа по повышению квалификации является составной частью подготовки кадрового резерва и потому предусматривается коллективными договорами администрации с работниками предприятия, а сами мероприятия по повышению квалификации находят отражение в системе планирования на предприятии.

1.2. Формы и методы подготовки персонала в организации.

 Четкое определение участников процесса обучения персонала, его основных форм и видов очень важно для однозначного понимания терминов работниками предприятия. Не все сотрудники владеют терминологией hr-ов, а обучать необходимо всех. Поэтому уточнение смысла, вкладываемого во все понятия, предполагаемые к употреблению и связанные с обучением персонала, является первым необходимым шагом в формировании системы обучения персонала.

Это значительно облегчает общение, понимание, помогает в поиске компромиссных решений и формирует позитивное мнение о предстоящих изменениях.

Формы обучения персонала на предприятии:

  1.  Лекция (презентация) – пассивная форма обучения, которая используется для изложения теоретических, методических знаний. Обучение применения полученной информации в практической деятельности. В этом процессе в качестве лекторов выступают руководители и квалифицированные специалисты предприятия или внешние лекторы.
  2.  Семинары, конференции – активные формы обучения, участите, в которых развивает логическое мышление и вырабатывает способы поведения в различных ситуациях.
  3.  Тренинг – это активная форма обучения, целью которой является формирование у работника определенных навыков.
  4.  Деловые игры – обучение манере вести себя в различных производственных ситуациях, в которых обладатели ролей должны вырабатывать альтернативные точки зрения. Эта форма наиболее близка к реальной профессиональной деятельности обучаемых сотрудников.
  5.  Самообучение – индивидуальная, самостоятельная форма обучения.
  6.  Стажировка – это форма обучения, при которой сотрудник предприятия направляется для обмена опытом в другую организацию. Планирование и применение стажировок, как формы развития персонала и формирование кадрового резерва, предусматривается при работе с кадровым резервом.
  7.  Программы обучения МВА (Master of Business Administration) – специализированные долгосрочные программы подготовки специалистов. Основной целью МВА является подготовка профессиональных руководителей с глубокими знаниями в области менеджмента и бизнеса для практической деятельности на предприятии.
  8.  Обучение для получения квалификации бакалавра, специалиста, магистра – обучение по долгосрочным академическим программам высших учебных заведений.
  9.  Учебные курсы – обучение по специальным многоуровневым программам учебных центров.
  10.   Интерактивное обучение – это обучение, основанное на использовании современных информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих осуществлять обучение без непосредственного лектора (наставника).
  11.   Дистанционное обучение – это обучение на расстоянии без непосредственного контакта.
  12.  Наставничество – индивидуальная помощь новым сотрудникам в ознакомлении с традициями, общими правилами, профессиональными способностями работы на предприятии.
  13.  Адаптационное обучение – обучение в период испытательного срока.
  14.  Смешанное обучение – обучение, которое сочетает в себе несколько видов, рассмотренных выше.

При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся.

При этом необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

  1.  Актуальность. То, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы.
  2.  Участие. Обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уже в ходе обучения.
  3.  Повторение. Оно помогает новому закрепиться в памяти и превращает приобретенные навыки в привычку.
  4.  Обратная связь. Обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Наиболее распространенной формой обратной связи являются выставляемые преподавателем оценки. Однако при этом следует быть предельно внимательным: несоответствующие ожиданиям оценки могут оказать демотивирующее воздействие на обучаемых. Более эффективными могут быть такие формы обратной связи как подведение итогов соревнования между участниками, определение процента  выполнения задания и т.п. В обратной связи взрослые ценят не столько абсолютную оценку, сколько возможность сделать предложения по усовершенствованию, "быть услышанными".

Как показывают исследования, успех программы профессионального обучения на 80% зависит от ее подготовки и на 20% от желания и способности обучающихся. Обучение будет в одинаковой степени неэффективно в случае отношения к нему как к "оплачиваемым каникулам" или как к "наказанию". Поэтому отдел человеческих ресурсов должен уделить особое внимание созданию соответствующего отношения к планирующемуся обучению. Следующие факторы могут мотивировать сотрудников на активное участие в программе профессионального обучения:

Существует огромное количество методов развития профессиональных знаний и навыков. Все они могут быть разделены на две большие группы - обучение непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места (в учебном классе).

Обучение на рабочем месте характеризуется непосредственным  взаимодействием с обычной работой в обычной рабочей ситуации. Такое обучение может осуществляться в различных формах:

Прежде, чем приступить к самостоятельной практике будущие доктора работают в течение некоторого времени под руководством опытного врача, выполняя его задания и постепенно переходя к самостоятельной работе.

Однако современные ученики не обязательно проводят все свое время, наблюдая за тем, как работает наставник, и, оказывая ему помощь – они могут занимать ответственные должности и работать самостоятельно. Их ученичество заключается в наличие более опытного человека, постоянно следящего за их развитием, оказывающего помощь советами, подсказками.

Например. Американская многонациональная компания назначает наставников из числа высших руководителей всем принимаемым на работу выпускникам бизнес школ. В течение двух лет наставник и ученик регулярно обсуждают работу последнего, процесс его интеграции в организацию, возникающие проблемы. При необходимости наставник использует свое положение для реализации проектов ученика, выделении ресурсов, принятии решения о его повышении.

Наставничество требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху.

Вместе с названными достоинствами ротация обладает одним серьезным недостатком, который необходимо учитывать при планировании профессионального обучения - высокими издержками, связанными с потерей производительности при перемещении работника с одной должности на другую.

Определяющим признаком при такой форме обучения является то,  что обучение организовано и проводится специально для данной организации  и только для ее сотрудников.

Преимущества и недостатки обучения на рабочем месте:

Преимущества:  

 Недостатки:     

Обучение вне работы включает все виды обучения за пределами самой работы. Такое  обучение  проводится  внешними  учебными  структурами и обычно вне стен организации.

Методы обучения вне рабочего места:

В современной практике обучения персонала существует огромное множество различных методов обучения. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. При планировании обучения в каждой конкретной организации необходимо учитывать множество факторов, чтобы грамотно составить программу обучения и развития. Выбор метода обучения зависит от конкретной цели: получить новые знания, сформировать умения, выработать установку на уровне мышления, ценностей. Если говорить о достижении этих целей в комплексе, то необходимо использовать несколько методов обучения.

1.3. Российский и зарубежный опыт в подготовке специалистов.

 Японский опыт. В основе системы управления развитием персонала преимущества японских компаний лежит принцип "человеческого потенциала". Данный принцип предполагает выдвижение на первый план не просто декларации, а реальной возможности сотрудника проявить и развить свои способности, получая от своей работы удовлетворение, удовольствие. Кроме того, высокий уровень человеческого потенциала может значительно улучшить социальную защищенность работника, уверенность специалиста в том, что его умения, знания и навыки и опыт работы обеспечат его востребованность на рынке труда. Для более четкого восприятия и ясного понимания этого принципа его можно назвать принципом развития.

Американский опыт. На профессиональную подготовку, обучение и переобучение своих сотрудников американские фирмы тратят немалые финансовые, материальные, временные, человеческие ресурсы. Это обусловлено тем, что необходимая квалификация работников непосредственно сказывается на прибыли.

Американские фирмы изучили и стали широко применять положительный опыт японских компаний в организации и использовании "кружков качества". Образовательные программы занимают около 30 - 40% времени работы кружков. Техника, технология, экономика и организация производства, принципы и методы контроля качества, принципы и практика группового поиска решения возникающих проблем считаются главными направлениями обучения персонала в американских "кружках качества".

Безусловно, динамичные, активные методы профессиональной подготовки и обучения персонала американских компаний очень действенны и эффективны. Если их применять в российской практике, то они способны оказать положительное влияние на развитие компаний и предприятий России.

Европейский опыт. Что касается европейских компаний, то, как правило, крупные корпорации создают свои учебные центры, институты и университеты, где обучается их персонал. В них наряду с профессиональной подготовкой осуществляется дальнейшее сопровождение процессов развития персонала компании. Преимущественно, это осуществляется через курсы повышения квалификации, консультации для руководителей и специалистов, разного рода тренинги.

Применительно к российским условиям. В России системная, непрерывная профессиональная подготовка персонала проводится преимущественно в крупных компаниях, но тенденция к созданию систем профессиональной подготовки и непрерывного обучения персонала малых и средних компаний налицо, особенно тех компаний, деятельность, которых осуществляется в таких динамично развивающихся сферах (информатика, коммуникации и т.д.). Поэтому есть достаточное твердое предположение, что данная ситуация вскоре изменится, так как "в ближайшем будущем на рынке труда будет сложно найти достаточное количество специалистов, способных эффективно работать в новых экономических реалиях, поэтому единственный выход - готовить кадры самим". Именно поэтому руководство многих российских крупных компаний пришло к твердой уверенности, что хотя работа в направлении профессиональной подготовки и обучения персонала нуждается в масштабных инвестициях, все затраты "сторицей окупятся в будущем".

Российские промышленные компании достаточно успешно практикуют профессиональную подготовку сотрудников на рабочем месте, в частности наставничество, ротацию. Данный вид обучения персонала тесно коррелирует с опытом японских предприятий в части организации и функционирования знаменитых "кружков качества". Важными задачами "кружков качества" (помимо очевидной передачи производственного опыта молодым сотрудникам) должны стать усиление сплоченности коллектива, улучшение социально-психологического климата, что благоприятно сказывается на общем функционировании всей компании.

2. Анализ системы менеджмента ресторана «Мир Пиццы»

2.1 Характеристика предприятия

Практическая работа была проведена на базе ресторана быстрого питания «Мир пиццы».

Ресторан «Мир пиццы» основан 26 октября 2002 года, начало было положено с открытия ресторана на ул. Горького, 158.

Полное наименование коммерческой организации: Общество с ограниченной ответственностью «Мир пиццы».

Сокращенное наименование коммерческой организации: ресторан «Мир пиццы».

Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью.

Форма собственности: частная.

Юридический адрес: г Нижний Новгород, Канавинский р-он, ул. Советская12.

Ресторан «Мир пиццы» учрежден в соответствии с ГК РФ, принятым Государственной Думой РФ 21.10.94 г. и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 23.08.97 г., а также на основании Решения учредителей.

Уставный капитал «Мир Пиццы» полностью состоит из доли учредителя, который является единственным участником общества. Учредитель не отвечает по обязательствам общества и несет риск убытков, связанных с деятельностью «Мир Пиццы», в пределах стоимости внесенного им вклада. Учредитель передал предприятию по договору аренды здания и сооружения в долгосрочное пользование.

Ресторан «Мир пиццы» обязан в соответствии с Уставом:

Профессиональный статус предприятия подтвержден государственными лицензиями и сертификатами ведущих российских и европейских поставщиков оборудования, программного обеспечения, решений и технологий.

На сегодняшний день «Мир пиццы» — это самая крупная сеть ресторанов быстрого питания в г. Н. Новгороде включающая в себя:

— 13 ресторанов в самых проходимых местах Н.Новгорода;

— 5 ресторанов в крупных районных центрах Нижегородской области;

— Крупнейшая сеть доставки пиццы на дом и офис;

— Собственная база по производству фирменных соусов и подготовки полуфабрикатов для ресторанов;

— Более 600 штатных сотрудников;

— Собственный учебный центр по подготовке и обучению сотрудников и повышению квалификации;

— Молодая и целеустремленная команда директоров.

Сеть ресторанов быстрого питания «Мир Пиццы» осваивает и покоряет все новые регионы, развиваясь не только в Нижнем Новгороде, но и в Нижегородской области.

Число ресторанов постоянно растет, и в ближайшее время, планируется развитие сети ресторанов «Мир Пиццы» в других регионах России.

Огромный ассортимент пиццы на самый взыскательный вкус, салаты, десерты, горячие блюда, напитки – меню ресторанов «Мир пиццы» давно пользуется у наших клиентов популярностью. У нас не только едят сами, но и советуют друзьям.

Наше меню постоянно обновляется, и вместе с «Мир Пиццы» вам не придется скучать как за обеденным, так и за праздничным столом.

В наших уютных ресторанах, удачно расположенных в самых проходимых местах, вы можете отдохнуть вместе с семьей, заказать бизнес-ланч, романтический ужин и устроить праздник для ваших детей вместе. Каждые выходные в ресторанах проводятся представления с сюрпризами и клоунадой.

Кроме того, «Мир Пиццы» — это крупнейшая служба доставки горячей пиццы в Нижегородской области. Мы гарантируем доставку самой вкусной и горячей пиццы в течение 1 часа.

Сеть ресторанов «Мир Пиццы» — это излюбленное место отдыха для людей любого возраста.

Уютный дизайн, вкуснейшая пицца, высокий уровень обслуживания, приятная музыка не оставят равнодушными никого.

Увеличение количества наших ресторанов диктует производить жестокий контроль качества нашей продукции. Мы используем только свежие, натуральные, экологически чистые компоненты в производстве пиццы и других блюд. Это гарантирует истинный вкус и качество сети ресторанов «Мир Пиццы».

В компании есть свой центральный офис, в котором находится много отделов:

IT отдел компании выполняет задачи, такие, как:

Что планирует  компания в будущем. Интересуется у претендентов до какой ступени они хотели бы подняться на нашем предприятии.

2.2 Организационная структура

Ресторан «Мир пиццы» имеет линейную организационную структуру:

 

Функционал директора ресторана:

  1.  Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания;
  2.  Обеспечивает наличие на каждую партию продовольственных товаров, в т.ч. сырья, используемого для приготовления продукции общественного питания, документа, содержащего сведения об изготовителе и качестве продукта (сертификата соответствия, гигиенического заключения, пр.);
  3.  Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана;
  4.  Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда;
  5.  Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов;
  6.  Осуществляет организацию учета производимых работ и услуг, представления отчетности о производственной деятельности, в т.ч. владельцу ресторана;
  7.  Представляет интересы ресторана и действует от его имени;
  8.  Предоставляет сведения, связанные с оказанием услуг общественного питания контролирующим органам;
  9.  Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения;
  10.  Принимает решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины;
  11.  Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;
  12.  Обеспечивает прохождение работниками ресторана, связанными с производством, хранением и реализацией продуктов питания, медицинского обследования в сроки, устанавливаемые органом санитарного надзора;
  13.  Руководит работниками ресторана;
  14.  Проводит личные встречи со старшим менеджером ресторана, дает ему цели на месяц.

Функционал старшего менеджера:

  1.  Осуществляет руководство работой ресторана;
  2.  Проводит административную работу: (разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж; средний счет на гостя, средний счет от общего объема продаж), составляет необходимую отчетность, осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных);
  3.  Руководит работой с кадрами: (осуществляет набор персонала на работу, проводит инструктажи, организует проведение тренингов с персоналом, организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации, формирует кадровый резерв, осуществляет кадровые перестановки, контролирует работу персонала, составляет и контролирует графики работы, составляет и контролирует графики отпусков, поддерживает производственную дисциплину, совершенствует систему поощрений, формирует корпоративную культуру, проводит собрания с персоналом, накладывает административные и материальные взыскания на персонал);
  4.  Осуществляет оперативный контроль за: (производством, обслуживанием, санитарным состоянием, техническим состоянием, безопасностью);
  5.  Управляет всем персоналом ресторана, находящимся в его подчинении в соответствии с локальными актами предприятия, трудовыми договорами, должностными инструкциями;
  6.  Придерживается установленного графика работы;
  7.  Контролирует свой внешний вид и внешний вид кадрового состава. Отвечает за состояние трудовой дисциплины в смене. Контролирует соблюдение работниками делового стиля и опрятности;
  8.  Проводит работу по повышению квалификации менеджеров, бригадиров, инструкторов, работников;
  9.  Участвует в создании условий для роста сервисного обслуживания посредством собраний, предоставления обучающей информации, проведения ролевых игр и аттестаций для сотрудников;
  10.  Оценивает и координирует эффективность деятельности рабочих смен ресторана: (контроль принятия/сдачи смен в обслуживаемых залах, контроль дисциплины в сменах, анализ результативности смен по сдаваемым выручкам (количество гостей, валовая выручка, выручка на 1 гостя, выручка по залу), контроль за соблюдением технологии обслуживания в сменах (встреча гостей, принятие заказа, работа над предложением, скорости и качества обслуживания), контроль за работой обслуживающего персонала совместно с другими службами);
  11.  Контролирует оформление и сдачу необходимой документации;
  12.  Принимает меры по разрешению проблем, возникших у гостей. Работает с жалобами: выясняет причины, устанавливает виновных, принимает меры;
  13.  Контролирует соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка;
  14.  В случае возникновения внештатных ситуаций своевременно ставит в известность директора ресторана;
  15.  Проводит собрания и личные встречи с менеджерами, распределяет обязанности и дает цели на месяц.

Обязанности менеджера:

  1.  Планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов);
  2.  Планирует и рационально организует рабочее время персонала (составление графиков и расписания работы);
  3.  Рассчитывает потребности ресторана в продуктах и иных товарно-материальных ценностях;
  4.  Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана;
  5.  Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала ресторана);
  6.  Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности;
  7.  Формирует положительный имидж ресторана (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета).

Обязанности инструктора:

  1.  Проводит вводный и текущий инструктаж рабов, которые только поступили на работу;
  2.  Составляет план учебной работы и ведет учет выполнения программ по обучению, результатов труда обучаемых и их успеваемости;
  3.  Осуществляет контроль за правильностью выполнения работниками технологии приготовления, качеством и производительностью их труда;
  4.  Осуществляет обучение неквалифицированных рабочих, учеников;
  5.  Контролирует обеспечение безопасных условий работы для учеников и молодых рабочих и оснащение рабочих мест, и тем что необходимо для выполнения работы;
  6.  Составляет документацию на новых работников.

2.3 Планирование кадровой политики

На данный момент отдел кадров нашей организации выглядит, так:

  1.  Подбор персонала, не проводится;
  2.  Расстановка персонала, некорректна;
  3.  Переподготовка и повышение кадров не осуществляется;
  4.  Мероприятия по повышению производительности труда не проводятся;
  5.  Отсутствие системы мотивации;
  6.  Контроль перераспределения путем выявления факторов, профессиональных соответствий, не проводится.

Что бы в дальнейшем лучше было внедрять свои мероприятия по улучшению подготовки специалистов, я предложила улучшение кадровой политики:

  1.  Расширение штата происходит по мере необходимости;
  2.  Поиск источников набора персонала;
  3.  Качественный подбор персонала;
  4.  Разработка схемы продвижения специалистов по служебной лестнице;
  5.  Рациональное использование персонала;
  6.  Расстановка кадров, лучшие на лучших местах;
  7.  Мероприятия по обеспечению нормальных условий труда;
  8.  Система мотивации;
  9.  Мероприятия, повышающие производительность труда;
  10.  Оценка деятельности, каждого работника ресторана;

3.Разработка мероприятий по совершенствованию организации подготовки специалистов ресторана «Мир Пиццы»

3.1 Рекомендации по совершенствованию организации подготовки специалистов

В результате проведенной практической работы в ресторане «Мир пиццы», выявлены проблемные аспекты:

  1.  Плохая работа отдела кадров;
  2.  Плохо проводимые собеседования;
  3.  Слабая разработка обучения персонала;
  4.  Слабый контроль за работой персонала.

Исходя из этих аспектов, для эффективной подготовки специалистов, мной были разработаны следующие рекомендации:

  1.  разработать план собеседования – что бы сразу выявить, кто подходит;
  2.  разработать презентацию компании – что бы новые сотрудники знали, где они будут работать, что от них хотят и узнать, что хотят они;
  3.  разработать план стажировки новых сотрудников и прикрепление их к инструктору (наставник);  
  4.  разработать программу бизнес-процесса «обучение, наставничество, планирование карьерного роста»;
  5.  усовершенствовать проверки ресторана (внутренняя проверка, проверка технолога);
  6.  улучшить контроль качества работы специалистов – разработать контрольные листы наблюдения, чек-листы на каждую позицию (показывают пошаговую работу на станции).

Так как в ресторане «Мир пиццы» собеседования не проводились, а просто давали анкету соискателям, я разработала план собеседования для директора:

  1.  Подготовка к собеседованиям:
    1.   Определяется с вопросами и составляет список, чтоб ничего не забыть;
    2.  Готовит необходимые материалы для соискателя (анкеты, требования, должностную инструкцию, описание условий работы);
    3.  Составляет точный список кандидатов на должность, чтобы эффективно распределить время проведения собеседований;
    4.  Оповещает кандидатов о времени и месте проведения собеседования.
  2.  Собеседование:
    1.  Располагает к себе кандидата, налаживает контакт и создает комфортную атмосферу, рассказывает ему о компании, задает несколько вопросов на отвлеченные темы, чтоб немного снять напряжение;
    2.  Задает вопросы, но не те которые в анкете, и не те на которые можно ответить «да» или «нет»;
    3.  Ведет себя корректно, не перебивает и не превращает собеседование в собственный монолог, спокойный, сдержанный, вежливый, доброжелательный, не отвлекается на звонки и разговоры с коллегами;
    4.  Помечает для себя не только ответы кандидата, но и особенности его поведения, собирает наибольшее количество информации, что бы потом легче было принять решение.

После проведения собеседования со всеми кандидатами на должность, директор просматривает все резюме, материалы анкет и тестов. Проводит сравнительный анализ кандидатов по следующим критериям: поведение, коммуникабельность, личные и профессиональные качества кандидатов. После чего обзванивает всех, даже тех, кто не прошел собеседование и сообщает результаты по истечению назначенного срока. Всех кто по результатам собеседования подходит на «вакансию», приглашаются на презентацию, которую я разработала для ознакомления новых сотрудников с нашей компанией.

Презентация состоит из:

На следующий день кандидаты, которые решили остаться в нашей компании, приходят на ресторан для прохождения стажировки. Стажировка проходит в течение 3-х дней. К ним прикрепляется инструктор (наставник). В целях эффективной работы инструктора, был разработан план ведения нового сотрудника инструктором:

Основная задача: научить работника правильно и самостоятельно выполнять процедуры.

Шаг 1. Подготовка к обучению:

  1.  Проверка своего внешнего вида – волосы аккуратно убраны под козырек, униформа – соответствующая стандартам, чистая и выглаженная;
  2.  Моет руки – используя бактерицидное мыло, до локтей, 20 секунд;
  3.  Просматривает материалы по обучению – особое внимание обращает на изменение процедур и стандартов;
  4.  Составьте план обучения – составляет план обучения работника на данный день с указанием интервалов времени, в которые ученик будет занят на различных участках. Время и позиции в плане обучения должны соответствовать программе развития работников.
  5.  Предоставьте план обучения менеджеру смены – менеджер должен поставить свою подпись на плане обучения;
  6.  Подготавливает КЛН-ны и материалы по обучению – подготавливаются КЛН-ны только на те станции, на которые будет обучаться ученик;
  7.  Знакомиться с учеником – создает непринужденную обстановку.

Шаг 2. Представление

  1.  Проводит экскурсию – ознакомительная экскурсия по ресторану;
  2.  Разъясняет процедуры (правила) работы на станции – сначала рассказывает, потом демонстрирует и четко объясняет, что делает и зачем.

Шаг 3. Практика ученика

  1.  Попросит ученика выполнить процедуру – направляет его действия;
  2.  Просит ученика объяснять то, что он делает;
  3.  Поощряет ученика при правильном выполнении процедур, подбадривает;
  4.  Сразу же исправляет ошибки, при необходимости демонстрирует процедуру повторно.

Шаг 4. Контроль

Следит за правильностью и точностью выполнения процедур.

Шаг 5. Заполнение КЛН-на

Заполняет КЛН после 3-х дней обучения, чтоб оценить его профессионализм. Сообщает менеджеру о готовности ученика сдать станцию.

В данном дипломном проекте показан улучшенный бизнес-процесс «обучение, наставничество, планирование карьерного роста компании, в него входит 13 ступеней (рисунок 1).

Карьерный рост в ресторане «Мир пицц»:

Первая ступень (рисунок 2):

На сотрудника заводится отдельный файл, в который помещается вся информация о развитии сотруднике:

Все файлы хранятся в реестре работников (обучение работников). Для оформления сотрудника лист развития передается на руки для оформления (о констатации факта пройденного обучения). После оформления лист развития сотрудник возвращает в ресторан. Наставник назначается, согласно структуре.

Вторая, третья, четвертая ступени (рисунок3)

Старшим менеджером принимается решение о постановке сотрудника на программу инструктора. После обучения кандидат в инструктора проходит аттестацию, если сотрудник получил оценку «хорошо», значит он не готов и у него есть шанс пройти аттестацию еще раз, если «отлично» или «превосходно», то готов. Ставка инструктора на обучении - ставка работника, но функции он выполняет инструктора и так же участвует в программе мотивации инструктора и работника тоже (он не получит надбавку, но будут очевидны его результаты). Одновременно с постановкой на программу инструктора - структура обновляется и сотрудник уже относится к команде менеджеров, а не работников. Соответственно вся документация по сотруднику переходит в реестр команды менеджеров (обучение менеджеров).

Переход на 4, 5 ступень (рисунок4)

В расписании отдельной строчкой должен быть инструктор, ставить 2 обязательные смены (желательно вторник, среда – что бы после презентации люди могли приходить на обучение в ресторан). Расписание смен обучения инструктора присылать в учебный центр до понедельника (чтобы можно было видеть, в какое время можно отправлять людей на обучение в данный ресторан). В случае, когда нет новых стажеров - всегда есть работа - развитие старых до универсалов, составление клн + работа на позиции, ответственность за качество. Так же участвует в программе мотивации инструктора и работника тоже (он получит надбавку, если будут результаты, так же он может стать лучшим работником месяца). За плохие показатели в мотивации инструктора и работника в течении 2-х месяцев подряд (отсутствие премии за инструкторство или показатели доски мотивации менее 30 баллов) - снятие с должности инструктора!!!!

Работа инструктора, переход на 6, 7 ступень (рисунок5).

Старшим менеджером принимается решение о постановке сотрудника на программу бригадира или пока в резерв. Если сотрудник не готов пока стоять на программе бригадира, то его оценочный лист должен быть на достойную оценку. На оценочном листе - подпись старшего менеджера о том, что  "ЭТО РЕЗЕРВ" или оценка недостаточная для перехода на новую ступень. Если есть сомнения по данному кандидату – то  оценочный лист составляется еще три раза. Если старший менеджер не хочет дальше продвигать сотрудника - то оценка в оценочном листе, должна быть отрицательная, если хочет продвигать, но мест нет - оценка положительная, но резерв. Если переводим на другой ресторан - всю документацию по обучению передаем.

7 ступень, бригадир на обучении (рисунок 6)

Ставка бригадира на обучении может быть как работника, так и инструктора, но функции он выполняет бригадира. На смене должно быть распределение обязанностей между наставником и бригадиром на обучении (наставник дает задания, зону ответственности, контролирует, проверяет, помогает). Выделять время на развитие бригадира на обучении. Но рассчитывать полностью, как на дополнительного человека не стоит. Одновременно с переводом на должность бригадира - структура обновляется. Наставник - согласно структуре. Старшим менеджером и руководителем группы принимается решение о допуске к самостоятельной работе бригадира - стажера. Если сотрудник не готов, тогда и его оценки должны быть отрицательны (достаточно невыполнения одного из критериев, например не все чек-листы 100%). Тем самым у него остается шанс повторных аттестаций до 3-х раз - карьерный рост не прерывается. Три раза - это не более 1,5 месяца - времени достаточно, чтобы решить вопрос о допуске к самостоятельной работе или нет или вообще о снятии с программы бригадира.

Работа бригадиром, переход на 8 ступень (рисунок7)

Старшим менеджером принимается решение о переводе на должность бригадира. Лучше перевести на должность бригадира через 1,5 месяца в крайнем случае - тем самым мы обещания карьерного роста выполняем. Но инструменты оценки работы в дальнейшем есть - мотивация: будет хорошо работать - будет получать хорошо; будет плохо работать  - будет получать мало, будет стимул развиваться. Не надо бояться переводить на должность, если особых противопоказаний нет. А если есть серьезные противопоказания - зачем вообще держать? До тех пор, пока сотрудник не пройдет устную аттестацию по допуску к самостоятельной работе - в смены один не выходит. Если наставник у него старший менеджер - значит совместные смены со старшим менеджером. За плохие показатели в мотивации бригадира в течение 2-х месяцев подряд (ниже 70% премии) - снятие с должности бригадира!!!! Если переводим на другой ресторан - всю документацию по обучению передаем.

Бригадир самостоятельно работает в смены, переход на 9, 10 ступень (рисунок 8)

Старшим менеджером принимается решение о постановке сотрудника на программу менеджера или пока в резерв. Если сотрудник не готов стоять на программе менеджера, то его аттестация должна быть на "ХОРОШО". Тем самым у него остается шанс повторных аттестаций до бесконечности - карьерный рост не прерывается. Ставка менеджера на обучении - ставка бригадира, но функции он выполняет менеджера и так же участвует в программе мотивации менеджера (он получит надбавку, как бригадир, но будут очевидны его результаты). Одновременно с постановкой на программу менеджера - структура обновляется. Не надо бояться поставить на программу менеджера (всегда есть возможность снять с программы, в случае низких показателей по мотивации, например менее 70%).

Менеджер, переход на 11 ступень (рисунок 9, 10)

Старшим менеджером принимается решение о переводе на программу старшего менеджера или пока в резерв. Если сотрудник не готов быть менеджером, то его аттестация должна быть на "ХОРОШО". Тем самым у него остается шанс повторных аттестаций до бесконечности - карьерный рост не прерывается. Ставка старшего менеджера на обучении - ставка может быть и бригадира, но функции он выполняет менеджера и так же участвует в программе мотивации менеджера. Одновременно с постановкой на программу старшего менеджера - структура обновляется. Не надо бояться поставить на программу старшего менеджера (всегда есть возможность снять с программы, в случае низких показателей по мотивации, например менее 70%), будет плохо работать - получит мало или потеряет должность. При постановке на программу - финансово никак и ничего не теряем. Оценки " требует улучшения" может повлиять на снятие с программы или увольнение.

Внутреннее обучение на ресторане старшего менеджера в течении 1 недели:

  1.  закрепление за наставником – руководителем ИП;
  2.  наставник заводит на старшего менеджера – стажера «Лист развития старшего менеджера – стажера» (приложения 9);
  3.  совместная практика в ресторане с наставником – 5 смен. Введение в курс дела ресторана;
  4.  самостоятельная практика в ресторане старшего менеджера в течении 1 месяца:

Наставник ведет лист развития старшего менеджера – стажера, проводит с ним встречи и осуществляет внешнюю проверку (приложение).

Оценка показателей работы старшего менеджера – стажера через 1 месяц. В отдел обучения присылается заполненный лист развития старшего менеджера – стажера, с указанием выполненных задач, результатами по выполнению целей, с планом действий, с оценкой по листу развития, с результатами проверок. Лист развития старшего менеджера составляет руководитель ИП. Один экземпляр листа развития передается руководителю проекта, второй остается в учебном центре с комментариями, планирования карьеры – помещается в личный файл.

Оценка ресторана по всем показателям:

Потери ресторана_-5%__

Увеличение товарооборота_+10%__

Процент универсальных работников_+20%__

Фонд оплаты труда к товарообороту_-5%__

Сырье к товарообороту_5%__

Средний балл по внешней проверке руководителя ИП, включая проект (приложение)_95%__

Проверка технолога (приложение)_95%__

Проверка по работе с персоналом_100%__

Внешняя проверка, включая проект, директора по обучению_95%_

Количество выращенных руководителей_3_

Внешняя проверка руководства_95%_

Самостоятельная практика старшего менеджера в ресторане в течении 3-х месяцев. Принятие ресторана:

Прикрепление старшего менеджера за наставником. Наставник руководитель группы, наставник осуществляет внешние проверки 1 раз в неделю, работу по проекту согласно чек-листу (приложение) работы в ресторане – 1 раз в неделю, ставит задачи и контролирует их выполнение, приглашает старшего менеджера на совещание, проводит с ним личные встречи. Заполняет оценочный лист развития старшего менеджера;

наставник ставит цели на каждый месяц:

  1.  потери ресторана не более – 1%
  2.  увеличение товарооборота – 3%
  3.  процент универсальных работников – 80%
  4.  фонд оплаты труда к товарообороту – 10%
  5.  сырье к товарообороту – 3%
  6.  средний балл по проверке руководителя ИП (внешняя, включая проект) – 100% (1 раз в неделю)
  7.  проверка технолога – 100% (1 раз в месяц)

наставник ставит цель на 3 месяца:

  1.  количество выращенных руководителей – не менее 1 за 3 месяца
  2.  проверка руководителя (внешняя) – 100%
  3.  наставники ставит задачи на встречах

оценка показателей работы старшего менеджера через 3 месяца.

Для постоянного наблюдения за качеством работы специалистов, разработан КЛН (контрольный лист наблюдения). Его составляет инструктор, три в один день на разных работников. Можно это сделать негласно или при нем пока он работает. После составления КЛН инструктор прорабатывает все недочеты не посредственно с работником. При этом обязательно должна присутствовать обратная связь. Все заполненные КЛН заносятся в таблицу «Охват – КЛН-ов» и в конце месяца выводится средний показатель работоспособности работника, если средний показатель за месяц меньше 90%, то работнику дают испытательный срок, посылают в учебный центр на переподготовку или занимаются с ним непосредственно на ресторане.

Но по таким КЛН-ам проверяются не только работники, но и инструкторы, бригадиры, менеджеры и старшие менеджеры. И при плохих показателях либо понижение в должности либо увольнение.

Еще для проверки качественной работы ресторана один раз в неделю внедрили проверку технолога по качеству приготавливаемой продукции и полуфабрикатов. Технолог так же проверяет санитарию, качество обслуживания, внешний вид сотрудников. Если проверка плохая менеджер и ст. менеджер или директор лишаются премии, после второй ст. менеджер или директор понижаются в должности, а менеджера увольняют.

Смысл всех этих проверок в том, чтобы сразу заметить неполадки на производстве и принять меры по их урегулированию. За частую на наших ресторанах замечено недовложение в продукцию, которую мы производим, поэтому проверка технолога необходима.

Еще одна проблема, по которой может произойти спад качества это не достаток работников на смене, т.е. кому то из работников придется брать на себя две позиции, а значит времени на одну позицию у него меньше, в результате падает качество.

Поэтому на ресторане необходима достаточная обеспеченность трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов деятельности и повышению эффективности производства. В частности, от обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ.

  1.  Оценка эффективности мероприятий по подготовки специалистов

После проведенных мероприятий, мной выявлены следующие выгоды, не только для ресторана, но и для сотрудников:

Для ресторана:

  1.  Лучше видно критерии оценок рабочих результатов и конкретизация требований, которые наша компания предъявляет к работникам;
  2.  Показывает трудности, с которыми сталкивается персонал при достижении заданной цели;
  3.  Позволяет увидеть основные направления повышения квалификации развитие специалистов;
  4.  Повышение производительности труда и качества производимой продукции;
  5.   Облегчает прохождение информации для руководителей о положении дел ресторана;

Для работников:

  1.  Удовлетворенность трудом;
  2.  Возможность высокого заработка;
  3.  Возможность общения;
  4.  Перспектива карьерного роста;
  5.  Повышение квалификации, развитие профессиональных навыков;
  6.  Четкое распределение обязанностей;
  7.  Справедливая оценка труда по результатам работы;

Для решения этих проблем, мной были предоставлены рекомендации и мероприятия по улучшению системы подготовки специалистов (см. пункт 3.1). Если руководитель ресторана будет использовать данные рекомендации, то это поможет ему в подготовке специалистов, для улучшения качества производства и обслуживания. Разработанные мною мероприятия помогут не только повысить уровень работы специалистов, но и улучшить работу высшего состава ресторана.

Когда руководящий состав начнет соблюдать все мероприятия по подбору персонала, по подготовки специалистов, по контролю качества производства, то оно увидит результат своего труда, не только в производственном процессе, но и в финансовом отношении.

Заключение

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость. При этом необходимо использовать кадры в соответствии с их профессией и квалификацией, управлять профориентацией и создавать благоприятный социально-психологический климат в коллективе, отражающий характер и уровень взаимоотношений между работниками.

Профессиональная адаптация рассматривается как процесс приобщения человека к труду в рамках определенной профессии, включения его в производственную деятельность, усвоения им условий и достижения нормативов эффективности труда. Однако адаптацию в организации рассматривают не только как овладение специальностью. Она предусматривает также приспособление новичка к социальным нормам поведения, действующим в коллективе, установление таких отношений сотрудничества работника и коллектива, которые в наибольшей мере обеспечивают эффективный труд, удовлетворение материально-бытовых и духовных потребностей обеих сторон.

Главное внутри организации — работники, а за пределами — потребители продукции. Необходимо повернуть сознание работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству.

Любой экономический эффект создается в конечном итоге за счет реализации эффекта социального: подготовка кадров и заинтересованность в её результатах обеспечивают производительность труда; высокий квалификационный уровень каждого работника позволяет улучшить качество услуги; позитивный социальный климат в трудовых коллективах способен создать почву для получения более высокого экономического эффекта от совместной трудовой деятельности. Этим обуславливается социальная эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы подготовки кадров ООО «Мир пиццы». 

Эффективность подготовки кадров заключается в сочетании экономического эффекта за счет экономии средств при снижении текучести кадров и повышении производительности и социального эффекта, представленного возможностями развития персонала, улучшением качества обслуживания, формированием корпоративной культуры, использованием инновационного характера деятельности, созданием благоприятной репутации и имиджа организации. На предприятиях с развитой организационной культурой, хорошими условиями труда, справедливой оценкой развивается человеческий потенциал, что способствует высокой социальной активности персонала.

Таким образом, в процессе написания дипломного проекта были выявлены, как положительные аспекты функционирования ООО «Мир пиццы», так и ряд проблем связанных с организационной структурой, изменением системы повышения квалификации, аттестации и обучения работников организации, требующих решения. Углубление и развитие всех разработанных мероприятий позволит предприятию постоянно улучшать свою трудовую мотивацию и занимать стабильную долю рынка, получая при этом доход.

Эффективное использование сформированного на торговом предприятии персонала в значительной степени обеспечивается разработкой системы мероприятий, направленных на повышение производительности труда. Под производительностью труда понимается отношение основных результатов деятельности торгового предприятия и его отдельных работников к затратам труда персонала на ее осуществление в определенном периоде. Производительность труда - показатель экономической эффективности трудовой деятельности работников. От уровня и динамики производительности труда зависят развитие предприятия и уровень благосостояния её членов. 

Новые идеи, технологии и оборудование, самые благоприятные условия не позволяют добиться устойчивого успеха в работе без хорошо подготовленного, сбалансированного и сплоченного персонала. Адекватное управление кадрами формирует среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности; люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений.

Список использованной литературы

  1.  Жариков Ю.Н. К вопросу о развитии персонала на предприятиях Германии // Управление персоналом. - 2014, N 10.
  2.  Уэйн Дж.П. Обучение и развитие персонала: лучшие примеры в мировой практике // www.expo.trainings.ru//conference//archive .
  3.  Матрусова Т.Н. Стратегия всеобщего контроля качества и обучение персонала в японских фирмах // Проблемы теории и практики управления. - 2012, N 1.
  4.  Кадровая политика компании DHL // Персонал, www.hrc.ru .
  5.  Каширская О.В., Данилочкина Н.Г. Система модульного обучения внутрифирменной подготовки персонала // Российское предпринимательство. — Литература
  6.  Моргунов Е.Б. Корпоративный университет как инструмент становления научающейся компании // Управление персоналом. - 2009, N N 1 - 2.
  7.  Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия
  8.  Обучение персонала, HR- Portal
  9.  www.ippnou.ru.
  10.  http://hr-portal.ru/article/professionalnaya-podgotovka-personala-sovremennoy-krupnoy-kompanii
  11.  http://www.creativeconomy.ru/articles/9051/

Приложение






Рисунок1.

Приложение1

ЛИСТ ДОПУСКА

  1.  СВЕДЕНИЯ О СОТРУДНИКЕ (работнике кафе):

ФИО сотрудника___________________________________________

Дата оформления ______________

Тарифная ставка, при оформлении ________________

Позиция начального обучения ____________________

ФИО руководителя ресторана _________________________________

Должность руководителя ___________________ подпись __________

  1.  НАЧАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ:

Теоретическое обучение

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

  1.  Обязательный курс (введение)
  1.  Корпоративная культура (презентация)

  1.  Вводный инструктаж (лекция)

  1.  Клиент-ориентирование (тренинг)

(каждый понедельник, 15.00-22.00)

2. Обязательный курс (Специфическое обучение)

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ

Для кассиров:

Продукт Мир пиццы (семинар), 2 часа

Продажи (тренинг), 5 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Для пиццамейкеров:

Стандарт приготовления (семинар), 7 часов 

(каждый вторник, 15.00-22.00)

  1.  Практика на ресторане

Позиция

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ВТОРОЙ  И ТРЕТИЙ ДНИ ОБУЧЕНИЯ

совместно с инструктором

(для ночников – только второй день обучения, во вторник, 22.00-8.00, по окончании - % по тестам)

-

Проверка знаний менеджером

ФИО менеджера

Дата

Подпись

Оформление (во вторник, с 9.00 до 16.00)

ФИО сотрудника ОК___________________________________

дата оформления___________________

Подпись:________________

ЛИСТ РАЗВИТИЯ

  1.  ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ:

КАССИР (касса+второй номер+линия раздачи)

Первый день обучения (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Продукт Мир пиццы (семинар), 2 часа

Продажи (тренинг), 5 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Второй день обучения (практика на ресторане)

Обучение инструктором

Проверка знаний менеджером

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ФИО менеджера

Дата

Подпись

-

ПИЦЦАМЕЙКЕР (нарезка+растяжка+сборка+печка+курица+картофель+блины)

Первый день обучения (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Стандарт приготовления (семинар), 7 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Второй день обучения (практика на ресторане)

Обучение инструктором

Проверка знаний менеджером

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ФИО менеджера

Дата

Подпись

-

ДИСПЕТЧЕР

Первый день обучения (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Продукт Мир пиццы (семинар), 2 часа

Стандарты доставки (тренинг), 5 часов

(каждую среду, 15.00-22.00)

Второй день обучения (практика на ресторане)

Обучение инструктором

Проверка знаний менеджером

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ФИО менеджера

Дата

Подпись

-

  1.  УГЛУБЛЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ

ИНСТРУКТОР

Класс инструкторов (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

3 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане 1 месяц, с наставником

Период

% КЛН на инструктора

% КЛН

на работника

БРИГАДИР

Классы бригадиров (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

2 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане 1 месяц, с наставником

Период

% КЛН на бригадира

% листа развития бригадира

МЕНЕДЖЕР

Класс менеджеров (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

3 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане 1 месяц, с наставником

Период

% КЛН на бригадира

% листа развития бригадира

СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР

Класс старших менеджеров (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

3 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане

Период:

% листа развития:

Приложение 2.

                                  

КЛН «ПОЗИЦИЯ ЗАЛ»

Задача на станции: Обеспечить атмосферу чистоты и уюта в зале.

Отметка  √ шагов

Процедуры

Информация

1.

Зал-клиентская зона

Столы чистые и насухо протертые.

Крошки, капли, мусор отсутствуют

Используйте для столов и стульев разные тряпочки. Используйте для столов две тряпочки – одной удаляется видимая грязь, вторая дезинфицирует поверхность стола.

Со столов убираем своевременно после ухода каждого посетителя. Выходим в зал сразу с тряпочками, убираем со стола подносы, протираем стол, задвигаем стулья, уносим на мойку все, что убрали со стола. Подходим к столикам, на которых стоят освободившиеся подносы, круги. Спрашиваем у посетителей: «У Вас нужно что-нибудь убрать со стола?». Не забираем молча.

2.

На столах нет кругов, подносов, грязной посуды.

Убираю со столов, когда гость ушел, интересуюсь у гостей о необходимости убрать со стола

3.

Стулья чистые и насухо протертые

4.

Пол чистый.

Под столами, под стульями, в открытых местах пол чистый.

Не мою пол рядом с посетителями.

Мойте пол только чистым мапом и чистой водой с использованием чистящих средств. Один мап – для зала, другой – для цехов. Своевременно подметайте пол.  Не мойте пол рядом с посетителями, стоящими у кассы или под столиком, за которым сидят посетители. Если посетитель пролил на стол или на пол, или очень грязно под столом, вежливо попросите посетителя пересесть за другой столик и наведите порядок. Сообщите старшему смены, чтобы он проявил заботу о посетителе.

Раздвигаем столы по местам, если они были сдвинуты, поправляем стулья, расставляем стулья за соответствующие столы и в нужном количестве.  Выходим в зал даже если нет грязных подносов.

5.

Столы аккуратно расставлены

6.

Стулья задвинуты

7.

Количество стульев за столами соответствует норме

8.

Двери чистые, стекла на дверях чистые, без разводов

Своевременно протираем зеркала и стекла специальным раствором. Следим за внешней чистотой прилавка. Сообщаем о проблемах.

9.

Все зеркальные и стеклянные поверхности чистые, без разводов

10.

Подоконники чистые

11.

Раковины чистые. Мыло есть.

Левая мойка используется для мытья бытовых предметов (ведер для пола и прочего), правая мойка используется для мытья оборудования и посуды.

Следим за чистотой моек, поддерживаем порядок на стеллажах, моем пол, своевременно убираем мусорные мешки, мусор выкидываем только в мешки, следим за тем,  чтобы мусор не валялся на полу.

12.

Атмосфера в зале комфортная: музыка играет, громкость музыки приятная, кондиционеры включены.

Сообщайте бригадиру и менеджеру обо всех проблемах с оборудованием. Услышали, что не играет музыка в зале, клиент возмущается или чем-то недоволен, сообщаем старшему смены. Жалобы не решаем сами, вежливо говорим, что сейчас позовете менеджера. Всю информацию передаем менеджеру.

13.

Линия раздачи/витрины

Витрина чистая. Крошки, капли мусор отсутствуют.

Убедитесь, что у вас достаточно чистых приборов и посуды. Своевременно протираем зеркала и стекла специальным раствором. Следим за внешней чистотой прилавка. Сообщаем о проблемах.

14.

На салат-баре в наличии вся посуда: тарелки, ножи, вилки, салфетки, ложки, контейнеры

15.

На станции «напитки» в наличии вся посуда: чашки, блюдца, стаканы, десертные ложки.

16.

На линии раздачи в наличии подносы. Подносы чистые, без капель, мусора, крошек.

С деревянных кругов удаляем видимую грязь пластмассовой щеткой, моем круги с двух сторон под струей воды этой щеткой, протираем круги с двух сторон тряпочкой, смоченной в воде с дезинфицирующем раствором и снова ополаскиваем под струей воды, протираем бумажным полотенцем или сухой чистой тряпочкой и ставим на стеллаж

17.

Подсобные хозяйственные средства.

Инвентарь в наличии: две тряпочки для столов, одна тряпочка для стульев, тряпочки для стекол, совок, веник, моп

Убедитесь, что у вас достаточно чистых тряпочек и чистящих и дезинфицирующих средств, в наличие пластмассовые щетки для деревянных кругов, наличие 3-х ведерочек с дезинфицирующим раствором.

18.

Моющие и дезинфицирующие средства: для пола, тряпочек, столов, стекол в наличии.

19.

Работа с посетителем

Если вижу принесенные с собой напитки, сообщаю администратору зала

Сообщайте бригадиру и менеджеру обо всех проблемах с оборудованием. Услышали, что не играет музыка в зале, клиент возмущается или чем-то недоволен, сообщаем старшему смены. Жалобы не решаем сами, вежливо говорим, что сейчас позовете менеджера. Всю информацию передаем менеджеру.

20.

Если вижу попрошаек или других НЕклиентов-немедленно сообщаю администратору зала

21.

Наблюдаю за настроением гостей (выражение лица, возгласы). Если вижу недовольство, сообщаю администратору зала.

22.

Реагирую на просьбы гостей. Если просят салфетки, приборы, коробочку, пакеты, стаканчики, сообщаю где они находятся или приношу. Реагирую на номерки, сообщаю номера столов, находящихся в зале

Улыбайтесь, будьте приветливы к посетителям. Отзывайтесь на все их просьбы и проблемы. Это главные люди в нашем ресторане! Если попросили принести салфетки – принесите. Если клиент дает деньги и просит принести заказ, вежливо просим подойти к кассе.

23.

Туалет чистый, бумага, мыло в наличии, сушка исправна. Убираю туалет без фартука, козырька, в синем халате и перчатках

Для мытья туалета используем отдельный инвентарь и храним его отдельно от всего остального инвентаря. Убираемся в туалете в спецодежде (халате), без фартука и козырька.

24.

Внешний вид работника зала  

Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу или пучок, под козырек. Ногти коротко подстрижены, без лака. Выхожу в зал без фартука.

Обязанности на станции __Дезинфекция рук

В течение всей смены мойте руки, согласно установленным правилам. Используйте бактерицидное мыло. Руки мойте до локтей более 20 секунд, не реже 1 раза в день, в каждом из 10-ти случаев.

__Поддерживайте

   оптимальное количество

   запасов на станции

Заранее сообщайте бригадиру о необходимости пополнить запас того или иного чистящего средства, запас чистых тряпочек, запас дезинфицирующего средства, освежителей и т.д.

__Дополнительные

    обязанности

Помогайте работникам на других станциях. Поддерживайте обратную связь с печником и кассиром. Следите за количеством чистых подносов и кругов на станциях.

__ Безопасность

Соблюдайте технику безопасности на рабочем месте и безопасности ресторана. Увидели забытые вещи – сообщаем старшему смены.

__ Соблюдайте правила

    внутреннего распорядка

Спрашивайте разрешение на любую отлучку с рабочего места, не допускается употребление любых напитков на рабочем месте

Комментарии: проверяющий______________________________________

работник________________________  дата _____________

КЛН «ПОЗИЦИЯ ПИЦЦА»

Задача на станции: приготовить высококачественную продукцию, которая произведет большое впечатление на посетителей.

Отметка  √ шагов

Процедуры и информация

1

Рабочее место/ заправочный стол

Заправочный стол чистый, насухо протертый.

2

Инвентарь в наличие: ложки для соусов, вилка для кальцоне и закрытых пицц, тара для отходов, тряпочка для стола. Инвентарь чистый, насухо протертый.

3

Весы чистые (4 штуки), сухие в наличии, подключены в розетку, исправны.

4

Вся нарезка в наличии, в чистых гастроемкостях

5

Все соуса в наличии, в чистых гастроемкостях

6

Качество нарезки (цвет, запах) соответствует стандартам. В случае нарушения сроков хранения сообщаю менеджеру

7

Качество нарезки (стандарт) отличное. В случае нарушения стандартов нарезки сообщаю менеджеру.

8

Рабочее место/ стол растяжки

Стол растяжки чистый, насухо протертый

9

Сетки для пиццы (2-х видов) аккуратно сложены стопкой на нижней полке под печкой. Сетки чистые, сухие (мокрые пропускаю через печку), без нагара.

10

Инвентарь в наличии: скалка, перфоратор, нож для кальцоне

11

В принтере чековая лента в наличии, одна в запасе, рядом с принтером

12

Расфасованное тесто под пленкой в разносе

13

Внешний вид пиццамейкера.

Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу или пучок, под козырек. Ногти коротко подстрижены, без лака. Фартук. Отсутствуют украшения.

14

Работа с открытыми пиццами.

Разминаю тесто от середины к краям равномерно, прокатываю тщательно перфоратором во всех направлениях. На большую пиццу-600 грамм, на среднюю-450 грамм.

15

Если есть команда диспетчера на особую последовательность растяжки и приготовления пицц, выполняю

16

Растягиваю тесто на сетку. Правой рукой оттягиваю край теста, левой рукой придерживаю середину теста сетке, прижимаю левой рукой край теста к сетке. Повторяю шаг за шагом до тех пор, пока тесто равномерно ляжет на сетку. Проверяю: тесто не свешивается с сетки.

17

Отмеряю необходимое количество ложек соуса, выкладываю правой рукой на тесто, при этом левой рукой держу сетку на весу (2 ложки на среднюю пиццу, 3 ложки на большую пиццу)

18

Намазываю соус равномерно правой рукой на тесто, при этом левой рукой держу сетку на весу. Красный соус – отступая от края 0,5 см; остальные соуса – равномерно по всей поверхности

19

Ставлю пиццу на весы и обнуляю

20

Выкладываю ингредиенты на пиццу, согласно разраммовки. Начинаю выкладывать с краев (по краю нанесения соуса), равномерно по всей поверхности, закрывая соус. Перед новым ингредиентом зануляю весы.

21

Засыпаю пиццу сыром, начиная с краев, далее равномерно по всей поверхности

22

Исключением являются пиццы (маргарита классическая, 4 сыра, куриная)

23

Готовую пиццу ставлю в печь на расстоянии 15-20 см друг от друга. Чек кладу на стол печника. Готовую пиццу ставлю в холодильник по распоряжению менеджера или диспетчера (пицца на доставку)

24

Рабочее место чистое: стол чистый, насухо протертый. Мусор в таре под отходы. Руки вымыты и насухо протерты.

25

Работа с закрытыми пиццами (новыми):

Готовому тесту придаю форму лепешки, раскатываю скалкой до круглой формы, растягиваю на сетку.

26

Отмеряю необходимое количество соуса (ставлю сетку на весы, весы обнуляю), выкладываю правой рукой на тесто соус. Снимаю сетку с весов, при этом левой рукой держу сетку на весу, а правой рукой намазываю соус, отступая от края 0,5 см, равномерно. Далее см. пункт 20, 21. Подготавливаю вторую лепешку, см. пункт 26

27

Накрываю верхней лепешкой нижнюю с собранными компанентами так, чтобы края верхней остались чистыми. Делаю контрольные защипы с 4-х сторон, затем по кругу полностью защипываю

28

Смазываю яйцом, делаю проколы вилкой по всей поверхности.

Барскую посыпаю сыром перед тем, как поставить в печь. Далее см. пункт 24, 25

29

Работа с закрытой пиццей кальцоне:

Разминаю тесто от середины к краям равномерно, прокатываю тщательно скалкой во всех направлениях. Тесто среднее-450 грамм раскатываю до величины большой сетки. Натягиваю на среднюю сетку. Лишние края обрезаю ножом по кругу.

30

Отмеряю по одной ложке каждого соуса (грибной и красный), выкладываю правой рукой на ½ теста, при этом левой рукой держу сетку на весу, смешиваю, оступая от края 2 см

31

Ставлю пиццу на весы и обнуляю

32

Выкладываю ингредиенты на пиццу, согласно разраммовки. Начинаю выкладывать с краев (по краю нанесения соуса), равномерно по всей поверхности, закрывая соус. Перед новым ингредиентом зануляю весы.

33

Накрываю одной половинкой пустого теста вторую с собранными компанентами так, чтобы края верхней остались чистыми. Делаю контрольные защипы (скрепляю верхние и нижние края по окружности), затем по кругу полностью защипываю ушками через палец

34

Делаю проколы вилкой по всей поверхности. Далее см. пункт 24, 25

35

Работа с заготовками:

Соблюдаю очередность сбора пицц, слежу за количеством заготовок пицц на мармит и своевременно ставлю в печь. В часы интенсива на мармит-плите поддерживаю необходимое количество пицц (10 штук) и 10 штук заготовок в запасе в холодильнике

36

В часы спада на мармит-плите поддерживаю необходимое количество пицц (5 штук) и 5 штук заготовок в запасе в холодильнике

37

Работа с нестандартными пиццами:

4 сыра: сыр Маццарелла выкладываем на соус, сыр Эддам выкладываем по краю: на маленькую – 4 кучки, на среднюю – 5 кучек,  на большую – 7 кучек, томат выкладываем в одном направлении по краю, между Эдамом, сыр Дор блю распределяем от центра лучиками к томату.

на мармит: 6 кучек Эдама, 6 кучек томата  

Куриная пицца: томат выложен по кругу

Маргаритта классическая: последовательность выкладки ингредиентов: сыр, томат, сыр

38

Санитария:

Руки вымыты. Используем бактерицидное мыло. Руки моем до локтей более 20 секунд, не реже 1-го раза в час, в каждом из 10-ти случаев.

39

Использована чистая тряпочка для стола, участок в чистоте в течение всей смены.

40

В течение смены:

Поддерживаем обратную связь с нарезчиком, заранее сообщаем нарезчику о необходимости пополнить запас того или иного продукта

41

Помогаем работникам на других станциях

42

Сообщаем бригадиру и менеджеру обо всех проблемах с оборудованием и продуктами (подгорела пицца, испортился продукт и т.д.).

43

Соблюдаем технику безопасности на рабочем месте.

44

Отходы сминимизированы

45

Спрашиваем разрешение на любую отлучку с рабочего места, не допускаем употребление любых напитков на рабочем месте.

Комментарии: Проверяющий______________________________________

работник________________________  дата _____________

оценка____________________________%(всего45 пунктов, 1 пункт – 2,22%)

КЛН «ПОЗИЦИЯ КАССА»

Задача на станции: Обеспечить культуру и качество обслуживания.

Отметка  √ шагов

Процедуры

Информация

1

Рабочее место/стойка Стойка чистая, сухая. Капли, крошки, мусор отсутствуют.

Убедитесь, что у вас достаточно салфеток, трубочек, ножей, вилок и подносов. Пополните недостающие предметы.  

Используйте чистую тряпочку, содержите участок в чистоте в течение всей смены.

По мере необходимости подметайте, мойте

2

Кассовый терминал и весы исправны. Весы установлены в режим обнуленной тары.

3

Карточка кассира в наличии, соответствует фамилии кассира.

4

В принтере есть чековая лента. Одна чековая лента в запасе.

5

В кассе размен в наличии.

6

Номерки (не менее 5) в наличии. Номерки чистые, сухие, установлены на стойке рядом с весами, в ряд.

7

Флаера, буклеты в наличии, выложены на стойку.

8

Магнитики для акции, анкета, ручка в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

9

Образец тарелки и контейнера в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

10

Подсказки (акция, ассортимент, карточки) в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

11

Уголки, салфетки, пакеты полейтиленовые в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

12

Внешний вид кассира

Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу (пучок), под козырек. Ногти подстрижены, без лака. Фартук без грудки.

13

Работа с гостем

Реагирую на каждого гостя, подошедшего к кассе. Приглашаю на свободную кассу.

Помните, что 2 человека у кассы – это очередь.

Проявляйте внимание, предлагайте пройти на другую кассу, предлагайте помощь.

Улыбайтесь, приветствуя  посетителя и на протяжении всего разговора.

Помните о том, что посетители самые важные люди в нашем ресторане.

Будьте вежливы, не зависимо от настроения.

Повторите заказ посетителю, четко произнесите сумму заказа.

Если посетитель сомневается в сумме заказа, по пунктам доступно объясните стоимость заказа.

Будьте внимательны при расчете с посетителем.

14

Приветствую гостя. Улыбаюсь.

15

Спрашиваю карточку, регистрирую гостя.

16

Поддерживаю зрительный контакт с гостем, не поворачиваюсь спиной, не прячусь под кассой.

17

Набиваю на терминале заказ, который вижу на подносе. Одновременно проговариваю то, что набиваю.

18

Прошу поставить на весы продукцию салат - бара. Взвешиваю по одной тарелке, руками тарелки не беру.

19

Набиваю весовой товар, нажимаю «количество», «весы». Перед тем, как взвесить новый товар, на терминале перехожу на новую строчку и (см. п. 18)

20

Продукцию не салат - бара не взвешиваю. Если вижу на тарелке вместе с продукцией салат - бара булочку, вилку, пирожок и т.д., прошу убрать с тарелки.

21

Выдаю подарок или набиваю товар, согласно акции, (см. условия акции)

22

Сообщаю сумму заказа. Интересуюсь формой оплаты (см. условия лояльности)

Четко произносите сумму денег, которую дал посетитель, и сумму сдачи.  

Деньги пересчитываем 2 раза, отдаем из рук в руки.

Оригинал чека надрываем и отдаем посетителю.

Своевременно сообщайте менеджеру или бригадиру о том, что у вас заканчивается размен в кассе.

Самостоятельно не производим размен.

Несете полную материальную ответственность за недостачу и «плюс» на кассе.

На перерыв уходите, сдав кассу.

В случае неправильной сдачи, обращаемся к менеджеру. Крупные купюры проверяем.

23

Беру деньги, пересчитываю один раз на глазах у гостя. Сообщаю гостю сумму взятых денег.

24

Если гость хочет дать без сдачи или удобную сумму для сдачи, жду, пока гость не отдаст всю сумму сразу. После этого (см. п. 23). Самостоятельно не спрашиваю.

25

Пересчитываем деньги второй раз перед кассовым ящиком. Проверяю подлинность купюр (100, 500, 1000, 5000) на детекторе. Кладу в ящик купюра к купюре.

26

Пересчитываю сумму сдачи первый раз перед кассовым ящиком, нажимаю ввод.

27

Пересчитываю деньги перед гостем второй раз. Отдаю сдачу, чек, чек надрываю. Чек,деньги отдаю в руки.

28

Если гость заказал пиццу целую, уточняю, где он будет ее ожидать. Если в зале- отдаю номерок. Предлагаю присесть. Если не в зале – сообщаю, куда подойти за готовой пиццей с чеком, указываю направление (мармит-пицца). Номерок передаю через хозяйку.

Время обслуживания у прилавка составляет  5 минут. Если какое-то наименование заказа нужно подождать, говорите об этом  посетителю и  предлагайте ему подождать за столиком.

29

Сообщаю, время, через которое будет готова пицца.

Сообщаем посетителю через сколько будет готова целая пицца, кусок или недостающее блюдо.

30

Благодарю за заказ. Приглашаю прийти снова. Если заказ выдан весь, желаю приятного аппетита.

Важно, чтобы обслуживание было приятным и посетители уходили довольными.

31

Работа с гостем/ситуации Если гость сразу подошел к кассе для заказа целой пиццы, обращаю внимание гостя на ассортимент линии раздачи, указываю направление.

32

Если при обслуживании клиента оказалось, что нет сдачи, менеджера рядом нет,  и это сильно замедляет процесс обслуживания на кассе, приводит к скоплению очереди, выбиваю чек, на чеке пишу сумму сдачи и подписываю. Обслуживаю следующего гостя.

33

Если в процессе обслуживания на кассе гость отходит к линии раздачи для выбора блюда, закрываю его заказ, обслуживаю следующего гостя.  

34

Если гость принес некачественный продукт на кассу, забираю продукт. Предлагаю присесть и сообщаю о том, что позову менеджера.

35

Если гость жалуется на неправильную сдачу, спрашиваю чек. Сообщаю, что сейчас позову менеджера, который пересчитает кассу.

36

Если гость не знает, какую пиццу выбрать, ориентирую в выборе (см. учебные материалы Позиция кассир) по трем направлениям: по названию, по ингредиентам, конкретно. Подсказку на новые пиццы делаю обязательно. Уточняю размер.

Предлагайте клиенту конкретную пиццу или перечислите несколько видов, сориентируйте клиента. Предлагайте клиенту куски пиццы, которые есть готовые на мармите. Не давайте сразу флаер, если только клиент сам попросит, и не указывайте на меню. Если клиент обратился к вам с вопросом, вы должны ему помочь.

37

Если у гостя нет карточки лояльности, делаю подсказку, если интересуется условиями акции - сообщаю

Владейте знаниями о составе блюд, ассортименте, новинках, фирменных блюдах, рекламных акциях.

38

Руки вымыты. После работы с деньгами протираю руки бактерицидной тряпочкой

Используйте бактерицидное мыло. Руки мойте до локтей более 20 секунд, в каждом из 10-ти случаев, не реже 1 раза в час.

39

Правила внутреннего трудового распорядка соблюдены

Не оставляйте рабочее место, спрашивайте разрешение на любую отлучку с рабочего места. Не допускается употребление любых напитков на раб.месте. Нельзя при себе иметь наличные деньги.

Комментарии: Проверяющий______________________________________

Работник________________________  дата _____________

Оценка____________________________%(всего 40 пунктов, 1 пункт – 2,5%)

КЛН «ПОЗИЦИЯ ДИСПЕТЧЕР»

Задача на станции: Обеспечить культуру, качество и скорость обслуживания на доставке.

Отметка  √ шагов

Процедуры и Информация

1

Рабочее место/доставочный столСтол чистый, мусор отсутствует

2

Кассовый терминал, принтеры, телефон и компьютер исправны

3

Карточка диспетчера в наличии, соответствует фамилии диспетчера

4

В принтере есть чековая лента, одна в запасе

5

В принтере компьютера есть бумага, одна упаковка в запасе

6

Флаера, буклеты в наличии, выложенные рядом с компьютером

7

Три ручки, два карандаша, степлер, скобы в наличие и в исправном состоянии. Упаковка скоб в запасе

8

Карта (на стене), отчет о выдаче карточек лояльности, список обслуживаемых улиц, папка для путевых листов, чековая книжка, подсказки (ассортимент, акции, карточки), пакеты (на крючке сбоку стола) в наличии

9

Проверяю наличие продуктов, напитков. Передаю в диспетчерскую информацию об отсутствующих товарах с 10.00 до 10.20. В 10.25 включаю компьютер

10

Внешний вид диспетчера.Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу или пучок, под козырек. Ногти коротко подстрижены, без лака. Фартук. Отсутствуют украшения.

11

Подготовка водителя к работе.

Заполняю путевой лист водителя с указанием времени его прибытия в ресторан, сообщаю в диспетчерскую о прибытии водителя

По прибытии в ресторан водителя диспетчер должен заполнить путевой лист, выданный в гараже, указав время прибытия в ресторан. Проверить у водителя наличие карты, телефона, чистой сумки, шнура, чистоту машины, внешний вид водителя и его одежду. Время прибытия машин на базу и все нарушения записать в бланк «Отчет водителя» и «Бланк контроля водителя».

Утром каждому водителю выделяется размен 300 рублей, за который водитель расписывается в бланке «Разменный фонд».

12

Проверяю, что водитель появился в компьютере

13

Сообщаю менеджеру о прибытии водителя для выдачи ему размена

14

Проверяю у водителя наличие карты, телефона, чистой сумки, чистоту машины, внешний вид водителя и его одежду.

15

Заполняю ежедневный отчет водителя, проверяя каждый пункт.

16

Заполняю бланк контроля работы водителей (в течение всего дня.)

17

Работа с заказами.

Реагирую на все поступившие заказы, печатаю упаковочные листы. При наличии карточки печатаю анкету.

Поступление заказа сопровождается звуковым сигналом. Сам заказ появляется в поле «Необработанные заказы». Диспетчер выделяет заказ двойным кликом по нему левой кнопкой мыши. Содержимое заказа отображается слева в поле «Текущий заказ». Если из всего того, что заказал клиент, в ресторане есть все в наличие, нажимаем кнопку «Печать упаковочного листа», заказ переместится в карман «Отдано в сборку». Если оказывается, что в данный момент в меню ресторана нет какого-то продукта, то нужно сразу позвонить клиенту. Распечатка заказа не позднее, чем через 3 минуты.

18

Закончился какой-то товар из заказа: позвонить клиенту предложить замену, в случае согласия перезвонить в диспетчерскую и изменить заказ.

19

Внимательно пробиваю все заказы через кассу. Скрепляю чек, флайер, салфетки и упаковочный лист (сверху) степлером. Заказы ко времени прикрепляю на доску (пробиваю на кассе за 1 час). При сумме заказа более 2000 рублей, посылаю свободного водителя за предоплатой.

К упаковочному листу прикрепляется флаер, чек и салфетки так, чтобы упаковочный лист был сверху. При отправлении заказа упаковочный лист заменяется путевым листом. Упаковочные листы хранятся в ресторане. Если заказ к определенному времени, в графе примечание это указано. После распечатывания упаковочного листа, диспетчер откладывает упаковочный лист и пробивает его на кассе в нужное время.

20

Объединяю заказы и сообщаю пиццамейкеру на растяжку о последовательности приготовления заказов. Учитываю, что разница по времени объединенных заказов не более 10 минут. В случае больших заказов сообщаю менеджеру.

Совместимые заказы должны готовиться вместе, один заказ не должен ждать другой 10 минут, диспетчер дает команду на растяжку, в какой последовательности осуществлять сборку пицц. Пиццы не ставятся в печь, пока не будет команды диспетчера.

21

Получаю от печника информацию о готовности заказов, отмечаю их в компьютере

По мере готовности заказа, печник сообщает диспетчеру код заказа, который готов. Диспетчер выделяет соответствующий заказ двойным кликом, нажимаем на кнопку «Заказ готов», заказ перемещается в карман «Готово к отправке».

22

За 5 минут до прибытия в ресторан водитель связывается по телефону с диспетчером, диспетчер собирает заказы и проверяет комплектацию, закрепляет заказы за  водителем.

После того, как водитель связался с диспетчером за 5-ти минут до своего прибытия, диспетчер дает команду ставить пиццы в печь. За это время диспетчер успевает собрать заказ и проконтролировать готовность пицц. Диспетчер собирает дополнительные блюда на доставку, дает команду на своевременное приготовление блюд. Заказ должен отправляться не позднее 20 минут с момента его принятия. Запрещается ставить на печь более 3-х заказов.  

23

Печатаю путевые листы к заказам. Отрываю упаковочный лист, кладу его в папку «упаковочные листы». Прикрепляю путевой лист на место упаковочного листа (к чеку, флаеру, салфеткам (сверху)). При наличии карточки к заказу, записываю карточку в бланк «Выдача карточек».

В кармане «готово к отправке» два раза нажать левой кнопкой мыши на заказе, выбираем водителя для доставки в списке доступных водителей путем нажатия левой кнопкой мышки по нему и нажимаем на кнопку «Закрепить заказ за водителем». После этого в кармане «Готово к отправке» рядом с заказом появится фамилия водителя и номер машины. Рядом с водителем отображается место назначения последнего прикрепленного к нему заказа и время привязки. К одному водителю можно привязать несколько заказов.

24

Принимаю  у водителя путевые листы, выбиваю из компьютера доставленные им заказы, в соответствие, со временем указанным в путевом листе.

По возвращению водителя необходимо отметить заказ как выполненный, для этого по заказу в кармане «Отправлено» нажать два раза левой кнопкой мыши, станет доступна кнопка «Заказ доставлен», при нажатии на которую будет выдан запрос на ввод времени доставки (из путевого листа).  Время заказа вбивается оператором вручную. Подтверждение ввода – клавиша «Enter». По прибытию с заказов, водитель вместе с путевым листом сразу сдает деньги за заказ диспетчеру. В путевом листе менеджер делает отметку «сдал», водитель ставит рядом свою подпись. Все путевые листы диспетчер хранит в течение смены.

25

Принимаю у водителя подписанные анкеты.

26

Зову менеджера для принятия денег у водителя.

27

По прибытии водителя передаю ему заказы, помещаю в сумку: большие коробки ставлю на средние, выдаю дополнения к пицце. Выдаю карточку, анкету под роспись. Отправляю заказы с водителем не позднее, чем через 20 мин. с момента поступления. В противном случае сообщаю менеджеру.

После закрепления за водителем заказов, диспетчер нажимает на кнопку «Заказ отправлен», после этого путевой лист печатается автоматически. После этого заказ переместится в поле «Отправлено». Диспетчер забирает пиццу с печки, открывает коробку, проверяет качество приготовленной пиццы и ее соответствие данному заказу. Помещает заказ в сумку водителю так, чтобы большие коробки стояли на средних, номера на коробках были видны при открытии сумки. Отдает дополнительные товары к заказу. Водитель тоже должен проверить наличие выданной к заказу дополнительной к пицце продукции. Диспетчер отдает водителю путевой лист и чек с флаером, анкету, карточку

28

Пересдаю смену в присутствии менеджера. В конце смены диспетчер забирает у водителя путевой лист, выписанный в гараже, в нем делает отметку о времени убытия из ресторана на Гаражную,6. Все путевые листы, отчет по доставке диспетчер передает менеджеру.

При пересдаче смены, диспетчер снимает на кассе отчет по доставке и сверяет общую сумму с отчетом по водителям. Сумма доставки считается так: сумма денег, сданных водителями за заказы по путевым листам + пробитые неотправленные чеки + отправленные заказы – 300 руб. размен. В конце дня, после прибытия с последних заказов, водители сдают  деньги за последние заказы и размен менеджеру, расписываются в бланке «Разменный фонд» и «Прием денег за заказы»

29

В течение смены:Контролирую водителей. Владею информацией о том, сколько машин, где они находятся в данный момент, чтобы доставка была в течение 1 часа. Диспетчер должен постоянно следить за временем нахождения водителя на заказе, знать, сколько времени ему на данный маршрут требуется. В машине водителя не должно быть посторонних людей. Диспетчер не должен допускать водителей в служебные помещения. Диспетчер не имеет права отпускать водителей с рабочего места. Обо всех нарушениях диспетчер записывает в бланк «Отчет по доставке»  и сообщает менеджеру.

30

Помогаю работникам на других станциях

31

Сообщаю бригадиру и менеджеру обо всех проблемах. Сломалась машина, опоздания, не работает сумка. Фиксируйте нарушения в отчёте диспетчера.

32

Спрашиваю разрешение на отлучку с раб. места, не допускается употребление напитков на нем.

33

Работа с гостем/ситуации: При опоздании на заказ: позвонить клиенту, предупредить об опоздании, сообщить когда прибудет заказ. Сообщаю менеджеру.

34

При поломке машины переоформляю заказ на другого водителя. Если при поломке машины у водителя остался не доставленный заказ, диспетчер звонит в диспетчерскую и  просит изменить заказ для того, чтобы можно было переоформить заказ на другого водителя. Если данная ситуация повлечет опоздание на заказе, перезваниваем клиенту и сообщает о возможной задержке заказа клиенту. «Здравствуйте, Вас беспокоят из Мир пиццы. К сожалению, по техническим причинам, Ваш заказ задерживается, но пицца будет горячая и будет доставлена к Вам через …минут. Приносим свои извинения. Спасибо за понимание. Всего доброго, до свидания». Если ситуация такова, что другому водителю нет смысла ехать за заказом к водителю, у которого машина сломалась, так как пицца уже плохого качества, нужно готовить новую пиццу и отправлять с другим водителем, уточнив у клиента, готов ли тот ожидать.

35

Клиент звонит в ресторан, чтобы сделать заказ: Вежливо просим перезвонить на телефон 2550-550 «Пожалуйста, позвоните на номер 550-550 и диспетчер примет у Вас заказ. Всего доброго, до свидания». Если клиент недоволен, диспетчер вежливо объясняет: «Извините, но у нас такие правила». 

36

В том случае, если на точку доставки поступил заказ, но выясняется что заказ доставляется другой точкой доставки, то нужно позвонить в диспетчерскую, сообщить код заказа и причину перенаправления. Через некоторое время заказ пропадет из кармана. 

37

Заказ может быть изменен в диспетчерской, после чего заказ на точке доставки перемещается в поле «Измененные заказы», что сопровождается звуковым сигналом, при этом заказ исчезнет из кармана, в котором он находился и появится в кармане «Измененные заказы».  

Диспетчер точки доставки обрабатывает его как новый заказ. Два раза нажимает левой кнопкой мыши на заказ в кармане «Измененные заказы», затем на кнопку «Печать упаковочного листа». Напечатается «Измененный упаковочный лист», который прикрепляется к существующему и заказ снова переместится в карман «Отдано в сборку».

38

Заказ может быть так же отменен на любой стадии в диспетчерской, при этом заказ исчезнет из своего кармана и появится в кармане «Отмененные заказы».  

Этот процесс так же сопровождается звуковым сигналом, для привлечения внимания диспетчера. Каждый карман прохождения заказа имеет свою цветовую маркировку и появившись в кармане «Отмененные заказы» заказ будет отмечен цветом, соответствующим карману, из которого он был отменен. Для подтверждения отмены заказа необходимо нажать два раза левой кнопкой мыши на заказе, он отобразится в верхней части окна программы в окне «Текущий заказ» и появится кнопка «Подтвердить удаление заказа». Подтверждение удаления заказа осуществляется только менеджером.

39

При обрыве связи с диспетчерской основная программа закрывается и появляется окно восстановления соединения с базой.

Если обрыв связи не планируется надолго, не требуется никаких действий, при восстановлении связи снова запустится основная программа и потребуется снова ввести свой пароль. Если заранее известно, что связь вышла из строя надолго, то необходимо просто закрыть это окно нажав на «крестик». Сразу сообщаем системному администратору и менеджеру, звоним в диспетчерскую для выяснения ситуации и решения вопроса о дальнейшей работе. Проверяем, в каком статусе находятся заказы. Если есть заказы в статусах «отдан в сборку», «готов к отправке» или «получен», звоним в диспетчерскую и получаем все данные о заказе. На точке доставки обрабатывают эти заказы «старым методом» с помощью бланков.

40

При аварийных ситуациях с телефоном действую согласно регламенту.

Подготавливаем бланк «Приема звонков». Информацию из диспетчерской записываем в бланк.

Поведение: вежливая корректная и сдержанная речь, приятный голос, уверенный. Приветствуйте  клиента словами: «Мир пиццы, здравствуйте».  Помните о том, что клиенты самые важные люди в нашем ресторане. Диспетчер должен быть всегда вежлив, не зависимо от настроения. Делайте подсказку на недостающее блюдо или на новые блюда в меню только после того как посетитель закончил говорить, не в коем случае не перебивайте посетителя.

Обязательно проговариваем сумму заказа. Просите клиента по возможности приготовить деньги за заказ без сдачи.  Если посетитель сомневается в сумме заказа, по пунктам доступно объясните стоимость заказа. Если клиент не может предоставить сумму заказа без сдачи, отмечайте в бланке приема заказа (для водителей) с какой купюры ему необходимо сдать сдачу. Дважды уточняйте адрес клиента. Не забывайте указывать в бланке приема заказа наличие кода (домофона) на подъезде, номер подъезда и этаж. Если в ходе приёма заказа, выясняется что заказ не входит в зону обслуживания вашим рестораном, заказ принимаем до конца и перебрасываем его на нужную точку. Важно, чтобы обслуживание было приятным, и клиенты были довольны обслуживанием. Сообщать о времени доставки и благодарим за заказ. Обзванивайте принятые телефоны в течение 5-ти минут. Если абонент не отвечает, занято, не берёт трубку, пробуем дозвониться ещё раз. Если не получается, то нужно обязательно поставить в известность диспетчерскую

Комментарии: Проверяющий______________________________________

работник________________________  дата _____________

оценка____________________________%  (всего 40 пунктов, 1 пункт – 2,5%)

Приложение 3

Лист ведения нового сотрудника

Позиция «ЗАЛ» общее время обучения: _____(8 часов)

ФИО обучаемого______________________

1-ый день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ организация рабочего места (по чек-листу) (30 минут) __ показ работы на станции (2 часа)

__ санитария; __ внешний вид; __ принцип работы в зале; __ чистота в зале; __ уютная обстановка; __ своевременная уборка со столов; __ расстановка мебели;__ музыка; __ зеркала;     __ гостеприимство; __ приветливость; __ безопасность; __ отклик на просьбы; __ чистота на мойке; __ обратная связь с кассиром, печником; __ проблемы в зале; __ запрещенные действия

___УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ «Санитария» (30 минут)

___САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ПРАКТИКА (4 часа)

___КЛН: Зал (разбор) (30 минут) __ перерыв (2*15 минут) __ проверка знаний менеджером

__ заполнение листа допуска менеджером  __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл.

Лист ведения нового сотрудника

Позиция «НАРЕЗЧИК» общее время обучения: _____(22,5 часа)

ФИО обучаемого______________________

1-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/

__ адаптация «Растопить лед» (30 мин) __ экскурсия (20 мин) __ учебные материалы (10 мин) __ обзор по станции нарезка (1 час) __ показ работы на станции (чек-лист, учебные материалы, сроки хранения, приготовление помазки) (4 часа) __ учебные материалы (нарезка, чек-лист) (30 минут) __ перерыв (2*15 минут)  

2-ой день. 8 часов ЗАКРЕПЛЕНИЕ. ДАТА___/___/___/

__ организация рабочего места  (чек-лист) (30 мин) __ работа на станции (6,5 часов)        __ проверка знаний (30 мин) __ перерыв (2*15 минут)    

3-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__  поверка знаний (30 мин) __ самостоятельная практика (30 мин) __ КЛН: Нарезка (разбор) (30 мин) __ перерыв (2*15 минут) __ проверка знаний менеджером

__ заполнение листа допуска менеджером  __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл

Лист ведения нового сотрудника

Позиция «ПИЦЦАМЕЙКЕР» общее время обучения: _____(22,5 часа)

ФИО обучаемого______________________

1-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/

__ адаптация «Растопить лед» (30 мин) __ экскурсия (20 мин) __ учебные материалы (10 мин) __ обзор по станциям (30 мин) Растяжка, Сборка, Печка __ показ работы на станциях Растяжка (1 час); Сборка (2,5 часа); Печка (1 час) __ перерыв (2*15 минут)                    

2-ой день. 8 часов ЗАКРЕПЛЕНИЕ. ДАТА___/___/___/

__ закрепление: Растяжка (1час); Сборка (4,5часа); Печка (2часа) __ перерыв (2*15 минут)                    

3-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ проверка знаний(1 час) __ самостоятельная практика (6 часов) __ КЛН: Пицца, Печка (разбор) (30мин) __ перерыв (2*15 минут)                    

__ проверка знаний менеджером __ заполнение листа допуска __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл

Лист ведения нового сотрудника

Позиция «КАССИР» общее время обучения: __________(38,5 часов)

ФИО обучаемого______________________

1-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/

__ адаптация «Растопить лед» __ экскурсия (20мин) __ учебные материалы(10мин)        __ обзор по станциям (1час) Горячие и холодные напитки, Коктейли __ показ работы на станции (1,5часа) __ самостоятельная практика (2,5часа) __ перерыв (2*15минут)

2-ой день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ обзор по станциям (4часа) __ Сборка пиццы, Печка, Холодные и Горячие блюда, Мармит – пицца __ изучение рабочих материалов (3,5часа) Составы: пицц, Блюд, Бизнес-ланча, Детских обедов, Условия акции, Ассортимент __ перерыв  (2*15минут)                    

3-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ проверка знаний ассортимента, состава (1 час) __ показ работы на позиции, линия раздачи  (ролевые игры, мастер-класс) (2,5 часа) __ самостоятельная практика (3,5 часа)

__ КЛН: Второй номер, Линия раздачи (разбор)(30мин) __ перерыв(2*15 минут)                    __ проверка знаний менеджером __ заполнение листа допуска менеджером

__ оформление, помещение листа допуска в отдельный файл

4-ый день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ обзор по станциям, прилавок (1 час) __ изучение учебных материалов (1 час) Ступени обслуживания, Общение с клиентом, Условия программы лояльности, Инструкция по работе с кассой __ показ работы на позиции кассир (2,5 часа) Работа на второй кассе без общения с клиентами (работник пробивает заказы, инструктор общается с клиентами), Общение с клиентами без работы на второй кассе, (работник общается, инструктор пробивает заказы), Работник общается и пробивает заказы на второй кассе

__ самостоятельная практика (2,5 часа) __ перерыв (2*15 минут)                    

5-ый день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ самостоятельная практика (7 часов) __ КЛН: Касса (разбор) (30мин) __ перерыв (2*15 минут) __ проверка знаний менеджером __ заполнение листа допуска __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл.

Лист ведения нового сотрудника

Позиция «ДИСПЕТЧЕР» общее время обучения: _____(22,5 часа)

ФИО обучаемого______________________

1-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/

__ адаптация «Растопить лед» (30 мин) __ экскурсия (20 мин) __ учебные материалы (10 мин) __ обзор по станциям (30 мин) Сборка пиццы, Печка, Холодные и Горячие блюда, Картофель, Напитки – доставка, Касса (терминал) – доставка, Компьютер - доставка__ показ работы на станции (чек-лист диспетчера) (1,5 часа) __ перерыв (2*15 минут)    

2-ой день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ организация рабочего места (чек-лист) (30 минут) __ работа на станции (5,5 часов) __ работа на станции, касса – доставка __ работа на станции компьютер доставка __ сборка заказа __ карта города (объединение заказов) __ решение проблем с гостями __ учебные материалы: Инструкция по кассе, Инструкция по компьютеру, Программа лояльности, Акция день рождения (1 час) __ карта города (30 минут) __ перерыв (2*15 минут)    

3-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/

__ проверка знаний карты города (30 мин) __ самостоятельная практика (6,5 часов) __ КЛН диспетчера (разбор) (30 минут) __ перерыв (2*15 минут) __ проверка знаний менеджером __ заполнение листа допуска __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл.    

  1.  

 

Рисунок 2.

 

Рисунок 3

 +

 

 

 

 Рисунок4

Рисунок4

 

2месяца

1месяц 1месяц

Рисунок 5.

 

      +  +

 

Рисунок6

  

 + 

По одному месяцу  

Рисунок7

 

Рисунок8

1м 1м 1м

Рисунок 9

Рисунок 9

Рисунок 10

Приложение 4                

Лист развития инструктора-стажера

Ф.И. инструктора-стажера____________________________

Ф.И. наставника____________________Ресторан______________(закрепление за наставником на 2 недели)

Оценка теории:

Время изучения

Дата сдачи

Оценка 5-ти бальная шкала

Первая ступень обучения

Вторая ступень обучения

Третья ступень обучения

Четвертая ступень обучения

Экскурсия по ресторану

Рабочее место каждой позиции

Учебные планы на каждую позицию работника

Чек-листы на каждую позицию

КЛН –ы на каждую позицию

Технологии приготовления и стандарты и технологии приготовления ООО «МиМ»

Стандарты обслуживания ООО «МиМ»

Стандарты санитарии, внешнего вида и личная гигиена

Стандарты дисциплины и внутреннего распорядка

Стандарт техники безопасности при работе с оборудованием (инструкции)

Стандарт по работе с кассой и компьютером на доставке (инструкции)

Модель общения

Мотивация

Ценности компании

Доска показателей

Структура команды по обучению

Средний балл:

Оценка практики:

Дата

Оценка

Комментарии

КЛН на инструктора, составленный наставником

КЛН на инструктора, составленный наставником

КЛН на инструктора, составленный наставником

КЛН на работника, прошедшего обучение у инструктора-стажера, составленный наставником

КЛН на работника, прошедшего обучение у инструктора-стажера, составленный наставником

Подпись инструктора-стажера___________________Подпись наставника__________________

Дата_________________Заверено директором ресторана________________________________

В отдел обучения присылается: лист развития инструктора-стажера

Отдел обучения дает рекомендации:            

Оценки инструктора-стажера

критерии для перехода на должность инструктора

Рекомендации

Средний балл листа развития

не менее 4,5

средний балл КЛН на инструктора

100%

средний балл КЛН на работника

100%

Цели на месяц: с _______по________

2 работника за месяц становятся универсалами

команда кассиров укомплектована, результаты проверок кассиров по КЛН – 100%

Подпись директора по обучению_____________________Дата_______________

       

Приложение №6                

Оценочный лист работы инструктора

(в течение месяца с момента перевода на должность)

Ф.И. инструктора____________________________ Период: с __________________по________________

Ф.И. наставника____________________Ресторан______________(закрепление за наставником на 1 месяц)

Цели на месяц: с __________по___________

2 работника за месяц становятся универсалами

команда кассиров укомплектована, результаты проверок кассиров по КЛН – 100%

План действий

(заполняет инструктор с наставником)

Отметка о выполнении.

Комментарии

(заполняет наставник)

Цели

Пути решения

Срок выполнения

Ответственный

два работника за месяц становятся универсалами

1.

2.

3.

4.

команда кассиров укомплектована, результаты проверок кассиров по КЛН – 100%

1.

2.

3.

4.

Характеристика (заполняет наставник)

Итоги доски показателей: период с ________________по ________________(заполняет наставник)

Общий балл «Приходи на работу вовремя, уходи, когда работа сделана»

Общий балл

«Исполнение стандартов – норма жизни»

Общий балл «Твои показатели сегодня – твой успех завтра»

Общий балл

«Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе»

Общий балл

«Наши клиенты – твои друзья, семья, близкие»

Количество смен

Средний балл

Подпись инструктора___________________Подпись наставника__________________

Дата_________________Заверено директором ресторана________________________________

В отдел обучения присылается: оценочный лист инструктора

Отдел обучения дает рекомендации:            

Оценки инструктора

критерии для кандидата в бригадиры

Рекомендации

Характеристика

положительная, соответствует ценностям

Средний балл доски показателей

не менее 38

План действий

составлен

Цели

выполнены

Подпись директора по обучению_____________________Дата_______________        

Приложение 6

Лист развития старшего менеджера-стажера

(в течение месяца и одной недели практика старшего менеджера-стажера под контролем наставника с момента выдачи аттестата)

Ф.И. старшего менеджера-стажера_________________ Период: с __________________по________________

Ф.И. наставника (руководитель ИП)__________Ресторан________(закрепление за наставником на 1 неделю)

Введение в должность старшего менеджера наставником, в курс дела ресторана

Оценка прикладной теории:

Время изучения

Дата сдачи

Оценка

5-ти бальная шкала

Обязанности старшего менеджера. Задачи должности.

Регламент расписания. Навыки составления личного расписания, осуществления контроля по его выполнению. Чек-лист старшего менеджера.

Регламент собеседования. Навыки проведения собеседования. Умение составлять мета-программный портрет, отбирать персонал по критериям, проводить тестирование. Политики компании. Правила ВТР.

Регламент обучения. Навыки проведения обучения, контроля обучения, развития персонала. Навыки составления аттестации персонала, ведения личных дел. Навыки проведения презентации. Листы развития. Критерии для перехода на новую должность.

Регламент коммуникаций. Навыки проведения коммуникаций (собрания, совещания, встреч).

Регламент постановки задач. Навыки постановки задач, целей, написания плана действий. Навыки контроля по выполнению задач.

Навыки написания плана действий по улучшению работы ресторана, маркетинговых предложений. Навыки увеличения прибыли.

Регламент документооборота. Навыки осуществления контроля по ведению документации. Пакет документов, журналов, внутренней документации ресторана.

Расчет производительности. Практика составления расписания сотрудников и менеджеров. Навыки грамотной работы с расписанием.

Бюджет. Навыки работы с затратами, прибылью, товарооборотом, сырьем. Навыки снижения затрат.

Стандарты ККЧ и Д. Навыки осуществления контроля по выполнению стандартов бригадирами на смене. Чек-листы менеджеров. Проведение внешней и внутренней проверки

Регламент принятия ресторана

Безопасность денежных средств. Чек-лист инкассации. Безопасность при съеме кассиров, безопасность ресторана. Безопасность основных средств. Инвентаризация. Форма. Инвентарь. Оборудование. Здание.

Стандарты, технологии, процессы. Бизнес-процесс Довольный гость на доставке. Довольный гость в зале. Регламенты. Чек-листы работников.

Стандарты, технологии, процессы. Технологии приготовления. Технологические карты.

Структура команды. Структура команды по обучению. Навыки осуществления контроля над выполнением дополнительных обязанностей менеджерами.

Навыки работы с контролирующими органами. СЭС. Торгнадзор. Пожарники.

Охрана труда. Техника безопасности. Техника пожарной безопасности.

Разбор жалоб. Навыки разбора книги жалоб.

Программа мотивации. Критерии доски показателей. Навыки осуществления контроля соответствия записей в доске показателей действительности.

Средний балл:

Подпись старшего менеджера-стажера_______________Подпись наставника (руководитель ИП)_________Дата________

Самостоятельная практика под контролем наставника в течение месяца

Наставник – руководитель ИП ставит цели на месяц

Цели на месяц с _______по________

Средний чек за месяц__________

Производительность работников за месяц (количество заказов на одного работника в час)_______________

Производительность работников за месяц (товарооборот на одного работника в час)_______________

Количество потерянных продуктов за месяц (5-8 из проблемных прошлого месяца)____________

Подготовка инструктора (бригадира) для работы в другом ресторане

План действий

(заполняет старший менеджер-стажер с наставником)

Отметка о выполнении.

Комментарии

(заполняет наставник)

Цели

Пути решения

Срок выполнения

Ответственный

Средний чек за месяц__________

1.

2.

3.

4.

Производительность работников за месяц (количество заказов на одного работника в час)____________

1.

2.

3.

4.

Производительность работников за месяц (товарооборот на одного работника в час)_____________

1.

2.

3.

4.

Количество потерянных продуктов за месяц (5-8 из проблемных прошлого месяца)_________

1.

2.

3.

4.

Подготовка инструктора (бригадира) для работы в другом ресторане

1.

2.

3.

4.

Постановка задач на совещании и личных встречах (формулировка и отметка о выполнении):

(да/нет) 1.

(да/нет) 2.

(да/нет) 3.

(да/нет) 4.

(да/нет) 5.

Проверка по работе с персоналом:

Проверка технолога

Внешняя проверка руководителя ИП

Дата____

____%

Дата______

Общий__%

К

_____%

К

_____%

Ч

_____%

Д

______

%

Подпись старшего менеджера-стажера_________Подпись наставника (руководителя ИП)______________Дата__________

В отдел обучения присылается: лист развития старшего менеджера-стажера. Отдел обучения рассматривает результаты.            

Оценки менеджера - стажера

критерии для перехода на должность старшего менеджера

Рекомендации

Средний балл листа развития

не менее 5

Проверка технолога

100%

Проверка по персоналу

100%

Внешняя проверка руководителя ИП

100%

Задачи, поставленные руководителем Ип

выполнены

План действий

составлен

Цели

выполнены

Подпись директора по обучению_____________________Дата_______________        

Отдел обучения передает лист развития старшего менеджера-стажера руководителю проекта на рассмотрение

Проверка руководителя проекта:_______________________________________________________

Руководитель проекта дает рекомендации:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата:_____________________Подпись руководителя проекта____________________




Возможно эти работы будут Вам интересны.

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2. Механизмы повышения эффективности управления государственной собственностью (на примере Ставропольского края)

3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СПЕЦИАЛЬНЫХ ЗОН В КАЗАХСТАНЕ

4. Повышение эффективности использования машинно-тракторного парка предприятия

5. Повышение эффективности работы схемы электроснабжения Казахского национального университета им.Аль-Фараби

6. Повышение эффективности производства продукции на основе инвестиций (на материале ОАО УЧХОЗ РАМЗАЙ ПГСХА)

7. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИТ-СТРАТЕГИИ В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЕДЕНИЯ БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА

8. ОЦЕНКА СТОИМОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЕЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА

9. PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ФОТОКУРЬЕР»)

10. Пути повышения конкурентоспособности предприятия малого бизнеса (на примере ООО «Элком-Электрощит»)